El negocio del turismo

La llegada de los megabuscadores de viajes en Internet abrió la caja de Pandora del negocio de las vacaciones en todo el mundo. Desde entonces las OTAs (Agencias de Viajes Online) y los IDS (Sistema de Distribución de Internet) han cambiado la dinámica de un sector más tradicional, que contra todo pronóstico sigue vivito y coleando.

Paraguay, por otra parte, es un caso particular, pues el boom tecnológico que golpeó al mercado de las agencias de viajes en el mundo, vino a la par de un bienestar macroeconómico en el país y un cambio de mentalidad cuyo resultado fue que los paraguayos viajaran más que nunca en los últimos 7 u 8 años. Así, el impacto de los gigantes tecnológicos sobre el rubro se vio amortiguado, sintiéndose más como un empujón hacia la transformación y la adaptabilidad que como un golpe. Estos cambios les han permitido a nuestras agencias permanecer y hasta aprovechar el tirón circunstancial para crecer. Te contamos a continuación cómo lo han hecho.

Servicio postventa, soporte al viajero y financiación propia

Servitravel

Si algo diferencia a las agencias de viaje tradicionales de los sistemas online de autobooking es que estos últimos no ofrecen un servicio postventa satisfactorio, ni se ocupan de que el pasajero se sienta protegido en destino. Además, “no todos los clientes tienen tiempo de estar buscando en internet su pasaje aéreo, hotel, traslados, excursiones... ni tienen la confianza de usar la tarjeta de crédito en esas webs”, asegura Romina Díaz, gerente de Servitravel Viajes y Turismo (agencia IATA) y socia del Club.

Para Romina, el servicio postventa es el eje principal de la agencia y un determinante para seguir operando en el mercado. “Después de comprar tu viaje online, si querés cambiar de fecha, si tenés un problema y no vas a poder ir, si un amigo o familiar quiere unirse a la habitación ¿quién se hace cargo de esos  cambios? Ese tipo de detalles solamente una agencia de viajes los ofrece. Si comprás y viajás en la fecha prevista y no tenés ningún problema, funciona la modalidad online. Pero el tema está en que cada vez planificamos los viajes con más antelación, y no sabemos qué puede pasar cuando llegue la fecha. La postventa es lo que hace la diferencia. Nosotros damos la opción de compra online en www.servitravel.com.py, pero también tenemos una oficina física donde el pasajero puede venir a reclamar lo que le corresponda, y un servicio con más de 20 años de experiencia que respalda esa compra. Hay que tener en cuenta que en este negocio, el cliente todavía no empieza su servicio cuando lo compra, no se lleva nada más que un comprobante. Mucha gente programa su viaje y compra un año antes. Tener agentes que conozcan personalmente destinos que venden es un valor agregado porque pueden ayudar a los clientes a elegir el mejor hotel para su caso particular. Nosotros también tenemos un departamento exclusivo para la postventa, que chequea cómo le fue al pasajero, le alerta sobre los requisitos de entrada (documentos, vacunación, etc), gestiona las visas, etc”.

Otro factor que hace competitivas a las agencias de viaje físicas en relación a las online es la financiación propia. “En nuestro grupo empresarial tenemos una empresa financiera que se encarga de financiar a nuestros clientes y también tenemos acuerdos con bancos para vender viajes en cuotas sin intereses”.

La comodidad y facilidad de pago comenzó a atraer a un público que antes no se planteaba la posibilidad de viajar: la clase media y los jóvenes.

Romina reconoce que el mercado aun no está desarrollado del todo, que hay mucho por hacer y que llegará el día en que toda la población del país viaje como ocurre en otros países. Asimismo, como miembro de la Asociación Paraguaya de Agencias de Viaje y Empresas de Turismo (ASATUR), alerta sobre la proliferación de agencias que no cuentan con la experiencia, la estructura ni el respaldo económico necesarios. Por lo que recomienda que el pasajero se tome tiempo para investigar qué hay detrás de un paquete de viajes antes de comprarlo.

Info

Casa Central: +595 (021) 210 363

(R.A.) - Brasil 1050 e/ Tte. Fariña y Rca. de Colombia. 

Sucursal Villamorra: +595 (021) 609 601 

Tte. Zotti 526 c/ Campos Cervera.

www.servitravel.com.py

Transformación Digital Plataforma online

Maral Turismo

Hace 4 años la tecnología cambió nuestra forma de operar en el mercado.

José Brunetti, socio del Club de Ejecutivos, es el director comercial de Maral Turismo, un negocio mayorista con más de tres décadas en el mercado. Maral construye paquetes de viaje (hotel + traslados + seguros + excursiones + avión) que luego las agencias venden al cliente final.

Hace 4 años Maral desarrolló su propia plataforma online que cuenta actualmente con más de 800 agentes de viajes dados de alta, a los cuales abastece en tiempo real de toda la información relativa a sus productos. “La época en que llamaban las agencias y esperaban a que les respondiéramos desapareció para nuestros clientes minoristas con esta plataforma”, asegura José Brunetti. “Hoy por hoy la mayoría de los operadores grandes del mercado tienen alguna plataforma, pero lo que diferencia a la nuestra de las demás es que logramos que todo nuestro portafolio de hoteles en Florida, Caribe y Sudamérica, esté contenido en nuestro sistema online. Y eso es algo que ningún otro operador logró hacer todavía”.

La plataforma no solo brinda inmediatez a las consultas, reservas y ventas de las agencias minoristas, sino que al tratarse de contrataciones directas del operador con los hoteles y el resto de proveedores de servicios (aéreos, excursiones, seguros, transporte terrestre, etc.) los precios que maneja están adaptados a nuestro mercado, por lo que “el agente que cotizó con otra plataforma internacional tiene muchas probabilidades de perder la venta contra una agencia local que sí haya utilizado nuestra plataforma y tenga mejores precios”, explica Brunetti. “Mucha gente nos decía que estábamos invirtiendo demasiado dinero en algo que Paraguay no iba a usar. Y la verdad es que estamos orgullosísimos porque fue un acierto. Hemos visto un aumento significativo en nuestras ventas”.

Aunque el mercado local es más emisivo que receptivo, Maral ha comenzado a desarrollar otra plataforma en línea (esta vez receptiva), consultable desde cualquier parte del mundo en cualquier momento. “Nosotros trabajamos con grandes brokers de hoteles. Muchos de ellos compran hotelería directa en Py, y son los que le venden al pasajero que viene de Brasil, China, EE.UU... Pero para ellos una venta de USD 100.000 o USD 200.000 al año, dividida en 50 hoteles se les hace muy poco para estar haciendo transferencias uno a uno a cada hotel. El nuevo objetivo de Maral es reemplazar la contratación de estos brokers y ser el único intermediador que de forma local les pueda apoyar cuando hay un problema, y facilitarles el tema de pagos. Estamos trabajando en eso desde principios de 2018 y hoy ya vendemos contratación en Paraguay y en el resto del mundo en 4 mercados: EEUU, México, Brasil y Argentina. Aun significa muy poco dentro de nuestra facturación, pero la idea es que vaya creciendo”.

Info.

+595 (021) 615 507

General Santos 605 esquina Juan de Salazar

www.vacaciones.com.py

Especialización

Xperience Travel

Lucía Velázquez, propietaria de Xperience Travel y socia del Club de Ejecutivos, eligió uno de los polos más suculentos del turismo: el de negocios y eventos. Ella es la única en nuestro país con certificación internacional MICE (Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions) y DMC (Destination Management Company).

Para entender a qué se dedica su agencia es necesario explicar que el turismo MICE engloba ferias, convenciones, exposiciones, viajes de incentivo, viajes de negocios, congresos, seminarios, etc. Es un turismo que recauda por persona de 2 a 6 veces lo que un turista vacacional.

A las agencias DMC se las conoce como Agencias Turísticas Integradoras Locales y se especializan en el diseño de eventos, actividades, recorridos turísticos y logística de grupos, dentro de un destino turístico especial.

Xperience es una agencia emisiva y receptiva que surge para dar respuesta a un nicho incipiente, aunque  demandante, en Paraguay. “Durante mi experiencia en turismo en los últimos 17 años, fui presidenta del Paraguay Convention & Visitors Bureau, formé parte de la mesa de turismo de Rediex, de la junta de la Asociación Hotelera, fui vicepresidenta de la Unión Nacional de Asociaciones de Turismo en Paraguaya, directora ejecutiva de Itapúa Paraguay Convention & Visitors Bureau y socia de AFFET Asociación Femenina de Ejecutivas del Turismo. Trabajando con estas instituciones en el fortalecimiento de las reuniones de negocios, los encuentros y las exhibiciones en Paraguay me fui especializando y me percaté de que no había profesionales certificados que viajaran a las ferias internacionales a buscar los contactos para poder vender, ya sea el destino Paraguay u otros destinos, a las diferentes organizaciones o empresas que quisieran realizar sus actividades dentro de este ámbito”, comenta Lucía. “Paraguay no tiene playa, pero va contando con una infraestructura hotelera cada vez más completa, sobretodo en las ciudades de Asunción, Encarnación y CDE. Esto hace que necesitemos aprovechar las ventajas del turismo MICE”, acota.

¿Cómo trabaja una agencia de este tipo? Lucía nos lo cuenta: “Nosotros a principios de año definimos en qué ferias internacionales vamos a participar. Hay ferias importantes que nos sirven para buscar turistas que vengan a Paraguay. Otras en las que vamos a comprar productos turísticos que podamos ofrecer a nuestros clientes acá. Si es para un viaje de incentivo, la idea es hacerles vivir una experiencia diferente y satisfactoria. Por ejemplo, en Península Valdéz les llevamos a conocer los lobos de mar, les dimos un paseo en barco para ver como las ballenas enseñan a nadar a sus crías. En este tipo de viajes solemos incluir experiencias como la de traer un chef gourmet que prepare una cena en la playa con una mesa lujosamente montada”.

Xperience no vende viajes, crea experiencias excepcionales. “Reservar experiencias a la hora de viajar fue tendencia en 2018. En 2019 seguirá siéndolo. Vivimos demasiado ocupados y las experiencias nos ayudan a paliar el estrés de la vida adulta. En 2019, muchos viajeros visitarán destinos que les hagan sentirse de nuevo como niños”, adelanta Lucía. “Asimismo, se espera que sea un año enfocado en las soluciones a medida y en los viajes cortos y frecuentes con itinerarios pensados para ajustarse a periodos más breves. Menos es más cuando los viajeros tienen experiencias personalizadas. También veremos un aumento en el deseo de reservar alojamientos únicos y extraordinarios, lo que ofrece la oportunidad de que los viajes sean inolvidables. En lo personal creo que las agencias de viaje invertirán más en promocionar nuevos destinos para satisfacer el apetito de los clientes que quieren probar cosas nuevas”, culmina.

Info.

+595 (021) 609 472

0971 200 439

Bruselas 1703 y Viena

luciav@rieder.net.py

Expansión territorial y diversificación

Exel Turismo y Terramar

En Paraguay no solo viajan los asuncenos y Exel Turismo entendió, desde que abrió sus oficinas en 2009, que para ganar mercado debía expandirse a otras ciudades del país. “Desde el momento en que creamos la marca tuvimos la intención de abrir en Encarnación, y lo hicimos a los 6 meses”, comenta Eladio Pedroso copropietario de Exel Turismo y Terramar, y socio del Club de Ejecutivos. “Yo soy de Encarnación y la ciudad desde hace algunos años está en franco crecimiento, así que mi esposa, Clotilde Sevilla, y yo creímos oportuno abrir allá. Y no nos equivocamos porque es una de nuestras oficinas más importantes. El crecimiento del turismo en Encarnación se ha dado de forma meteórica desde que se instalaron las playas. El turismo nacional e internacional creció mucho. Incluso los clientes argentinos de Misiones y Posadas se pasan a Encarnación para comprar nuestros productos”. El segundo paso de Exel fue abrir oficinas en Pilar y Santa Rita (Alto Paraná), “una de las ciudades con más crecimiento junto a Encarnación”, asegura Eladio. De esta manera la marca cuenta con representación en los puntos más importantes del país, “llegando a todos con un excelente servicio, buenos precios y asesoramiento personal sin que el cliente de esas zonas tenga que trasladarse hasta Asunción para obtenerlos. Además, tenemos para los 3 bolsillos: el económico, el intermedio y el exigente”.

Crear su propia empresa mayorista (Terramar) fue otro acierto. Una vez consolidada la agencia de viajes, el próximo paso fue conseguir un mayor control de los productos a vender y eso solo era posible si ellos mismos trataban con los proveedores, sin intermediarios. “Hace dos años abrimos Terramar y ha sido muy satisfactorio. Sentimos una necesidad imperiosa de crear nuestro propio mayorista porque estábamos abocados a vender únicamente los productos de los mayoristas con precios y destinos fijados por ellos. Lo cual no nos dejaba el margen de maniobrabilidad que queríamos. Con este paso nos

convertimos en pioneros como minoristas en crear una agencia mayorista. Hoy podemos decir que estamos bastante consolidados. Además de autoproveernos, las agencias de todo el litoral de Argentina, entiéndase Resistencia, Corrientes, Misiones y hasta Punta Porä compran nuestros productos”.

Y continúa: “Al tener nosotros el control de los proveedores, evitamos la intermediación y accedemos a mejores precios que se trasladan al cliente final. Además de incluir nuevos destinos, que es importantísimo, porque como mayorista podemos ir a las ferias de todo el mundo y negociar con los destinos más nuevos, de forma que podamos ofrecer un producto diferenciado con respecto a otras agencias minoristas que solo operan con mayoristas externos. Por ejemplo, los destinos de Oriente y Medioriente que están con tarifas muy buenas, o destinos exóticos como Isla Mauricio, Sudáfrica, Maldivas, Bora bora, que no son tan comunes, pero que hoy día podemos vender a precio bastante accesible”, finaliza.

Info.

+595 (021) 483 020

15 de Agosto esq. Sicilia

www.exelturismo.com.py