La pandemia aceleró en todo el mundo una actividad comercial que de pronto se convirtió en una de las tendencias de comportamiento que remodelará el mundo poscovid. 

La tarea de levantar el teléfono y revisar el directorio para pedir un producto que nos entregaban en las 24 a 48 horas posteriores fue desapareciendo del mercado con la llegada de las innovaciones tecnológicas que impusieron una nueva tendencia mundial de consumo, que ahora se ha visto potenciada con la pandemia Covid-19 y sus medidas de cierre y aislamiento.
Los canales de venta digitales y las nuevas modalidades de servicio logístico se han convertido en aliados estratégicos de empresas y consumidores.
Dos sectores de mayor desarrollo del delivery en el país fueron y siguen siendo el gastronómico y el retail. Pedir comida en Paraguay ya no es necesariamente sinónimo de pizza o hamburguesas, sino de una gran variedad de propuestas para cualquier franja horaria de consumo y a un click de distancia.

Los Grandes Protagonistas

PedidosYa llegó a Paraguay hace más de 2 años con un modelo de negocio de marketplace (1), servicio de venta desde su app, y en diciembre pasado lanzó su negocio logístico que incluye el servicio de reparto accesible para todo tipo de locales y de gran ayuda especialmente para los pequeños comercios que no cuentan con equipo de delivery propio. “Trabajamos con sobredimensionamiento de nuestras capacidades para poder asegurar la calidad de la experiencia del usuario. Esto nos permitió adaptarnos de forma muy rápida a los cambios que se dieron en la dinámica actual”, comentó Juan López, gerente general de PedidosYa en Paraguay.

La coyuntura que vivimos aceleró la digitalización tanto de los usuarios como de los comercios que se incorporaron al mercado digital en corto tiempo. Tan es así que en el lapso entre el inicio de marzo y finales de mayo se duplicó la cantidad de comercios adheridos a esta plataforma. “Contamos hoy con más de 1500 comercios adheridos de una gran variedad de locales, desde cadenas internacionales y locales hasta pequeños emprendimientos familiares que surgieron debido al contexto. Negocios que están en Asunción, Lambaré, Fernando de la Mora, San Lorenzo, Luque, Mariano R. Alonso y también Ciudad del Este”, indicó Juan López.
La cobertura logística de PedidoYa incluye Asunción y todos los lugares mencionados y las entregas son de 11 a 23:30 horas. López adelantó que pronto llegarán a Encarnación y otras ciudades del interior siguiendo el crecimiento en la demanda.

Para Juan López lo primordial es enfocarse en la experiencia del usuario “Nuestro trabajo se centra en el usuario. Brindamos información del
 estado del pedido en tiempo real y tenemos acciones promocionales contínuas”

Este auge en el mercado también instó a potenciar las opciones “verticales”, es decir, además de los restaurantes que son los clientes base, PedidosYa trabaja con mercados, bodegas, cafeterías, farmacias y tiendas de conveniencia, reafirmando la versatilidad de la actividad capaz de adaptarse a cualquier sector económico. 

PedidosYa tiene un equipo de soporte logístico local y otro regional que trabajan 24/7 y otro equipo de más de 50 personas encargado del servicio a comercios, usuarios y repartidores. El personal de reparto es capacitado y periódicamente se les mune con uniformes, mochilas, kits de higiene y otras herramientas para hacer el trabajo siguiendo buenas prácticas. “En un contexto de incertidumbre las personas optan por hacer pedidos online y nosotros damos lo mejor para que esto beneficie a los involucrados del ecosistema del delivery, un motor de la economía”. 

Monchis 

Matías Brizuela, gerente general de Monchis, la primera empresa nacional de Delivery App desarrollada en Paraguay, coincide en que la clave es que la experiencia sea excelente tanto para el usuario como para el comercio y explica que el mercado viene creciendo año tras año en todas sus formas. 

Este crecimiento del sector también avivó la competencia, por lo que la puja por las promociones y precios está latente en el mercado.

Vemos plataformas globales como Amazon, Alibaba o Uber crecer continuamente, también el uso de aplicaciones que facilitan la vida de los usuarios. En el mercado local, nuestra app viene creciendo cada vez más. Cada año hay un mayor número de usuarios y consumidores que utilizan Monchis y lógicamente va aumentando el volumen de las órdenes”. Hizo hincapié en que las personas utilizan cada vez más la tecnología y eso va transformando aspectos de nuestra vida cotidiana, además, la pandemia aceleró esta modalidad y el paraguayo se ha ido acostumbrando a estas tendencias globales. 

Según Matías Brizuela la pandemia obligó a los comercios que no contaban con el servicio de delivery a implementarlo y aceleró el cierre de acuerdos con otros comercios que ya venían trabajando desde hacía tiempo. 

“La pandemia obligó a comercios que no contaban con el servicio de delivery a implementarlo; aceleró acuerdos con comercios que ya veníamos trabajando desde hace tiempo. Por otro lado, se fueron abriendo nuevos locales en el rubro y fuimos su punta de lanza para salir al mercado de forma exitosa”, expresó Brizuela. Recordó que en cierto momento debieron redoblar esfuerzos para afrontar la carga adicional de trabajo, pero siempre cuidando el objetivo de brindar un servicio de calidad a los usuarios, y más aún en esta situación en la que el servicio fue y sigue siendo de vital importancia para ayudar a contener la pandemia. 

Actualmente trabajan con más de 700 empresas; desde franquicias internacionales a nuevas mipymes locales. La mayoría de Asunción y gran Asunción, pero también CDE y Encarnación. 

Monchis también apostó por las verticales y no solo trabaja con empresas del rubro gastronómico sino con todo tipo de tiendas y comercios. Matías Brizuela recordó los inicios de Monchis que nació para mejorar el proceso de compra de los clientes y optimizar el de las empresas, creando un canal adicional para los comercios y revolucionando el de ventas digitales. Considerando la exigencia actual, piensan que definitivamente han cumplido con ese objetivo inicial. 

“El mercado evoluciona y las exigencias son cada vez mayores. Nosotros también crecemos para ofrecer nuevas soluciones con el fin de seguir a la vanguardia”. 

Registro y comisiones 

Las características comunes a ambas apps es que no tienen costo para el usuario que puede descargarlas en su teléfono, su portátil o cualquier dispositivo siguiendo pasos sencillos. 

En cuanto a los comercios trabajan bajo la modalidad comisional de acuerdo a una variedad de servicios y formatos. Juan López de PedidosYa dice que pueden incluir: “Derechos y licencias para el uso de la app, equipamiento para la recepción de órdenes con plan de datos, servicio técnico permanente, comisión por pago online, comunicación dentro de la app y en los locales, participación en campañas de descuentos para usuarios absorbidos por PedidosYa, equipos de soporte, servicio logístico”. 

Monchis también trabaja por comisión sobre ventas a través de dos unidades de negocios, el Marketplace o canal de ventas a través de la plataforma Monchis, y la Logística encargada de las entregas. El proceso de adhesión de los comercios es sencillo. Completan un formulario, pasan su lista de productos con descripciones, precios y fotografías. “Es importante el rol de la fotografía de los productos porque nuestra app es visual y las ventas en este caso pasan por los ojos del cliente”, aconsejó Matías Brizuela. 

De la noche a la mañana? 

.Teo

El desarrollo del e-commerce es fundamental en el crecimiento del servicio de delivery; es uno de los canales de contacto directo con clientes y consumidores. Conversamos con Luis Urrutia uno de los fundadores de .Teo, la primera empresa paraguaya especializada en brindar servicios de e-commerce 360°. Urrutia sostiene que es primordial entender que el éxito en el universo digital “no se hace de la noche a la mañana” y es necesaria una previa planeación y preparación. Urrutia explica que se deben cubrir todos los eslabones que hacen a la operación. Contar con una estructura digital sólida como cualquier empresa física, trabajo en equipo, actualizaciones, medios de pago, servicios de entrega y facilidades para el público. 

“El solo tener una plataforma no garantiza el éxito”, afirmó. Hay que responder a las necesidades de distintos tipos de cliente y cautivar a clientes potenciales, para lo cual una buena estrategia es generar alternativas de compra, pago y entregas, como realizan desde Teo. 

En cuanto al desarrollo del comercio electrónico en el país, Urrutia cuenta que su empresa inició como un supermercado online en 2007, pero como la compra online local todavía no estaba posicionada entre los consumidores paraguayos, ese primer concepto evolucionó hacia potenciar el sistema de e-commerce dando servicio a otras empresas para que se desarrollaran en esta área. 

Cuando sucede la situación de cierre por pandemia, Urrutia cuenta que fue tan grande la demanda de las empresas para crear o mejorar sus plataformas para ofrecer venta online y delivery, que en Teo vieron que no iban a poder satisfacer esta demanda correctamente, principalmente por la diversidad de las empresas que solicitaban presupuesto y el grado de personalización que demandaba cada una. 

Entonces, un domingo después de días de análisis nació la idea del portal “Quédate en casa” un espacio común de comercio online que aglutina a empresas de diferentes sectores interesadas en vender en línea. Tras un maratón de trabajo con todo su equipo Teo logró poner el portal operativo. 

Luis Urrutia asegura que los negocios deben tener su plataforma online para llegar a los consumidores que prefiere este canal. 

Es importante que las empresas incorporen esta pata digital a sus operaciones. No deben verlo como una competencia que desbancará a la estructura tradicional, sino como un complemento para fortalecer sus negocios. 

La cuarentena impulsó y demostró que el consumidor paraguayo ha perdido -en un porcentaje interesante- el miedo, la desconfianza o simplemente la falta de costumbre de hacer pagos online con sus tarjetas o billeteras, de manera que lo lógico es pensar que esta tendencia de consumo llegó para quedarse. 

Nueva forma de “hacer super” 

Casa Rica

Los supermercados también tuvieron que hacer frente al incremento de la nueva forma de consumo que implica vender online y llegar hasta la puerta de la casa de los clientes con el delivery. Para lograrlo debieron tener asentadas bases sólidas. 

Es el caso de Casa Rica que comenzó a incursionar en este servicio hace 10 años. “Entonces éramos el único supermercado online del país y eso tuvo sus desafíos. Al principio los clientes no se animaban a 'comprar online', preferían hacer sus pedidos telefónicamente como el tradicional servicio de delivery al que ya estaban acostumbrados. Luego se fueron sumando otras plataformas para hacer pedidos como el e-mail, hasta que con el paso del tiempo el consumidor paraguayo fue afianzando el uso de la tecnología y fue confiando más en las plataformas nacionales de e-commerce”, recordó Oliver Hiebl director ejecutivo de Casa Rica. 

Hoy las ventas online representan el 20% de las ventas anuales de Casa Rica. “Siempre mantuvimos en la tienda online una cartera de clientes fieles y frecuentes pero con la pandemia tuvimos un crecimiento exponencial de clientes, cantidad de pedidos y un aumento significativo en el ticket promedio de compras”, detalló. 

También nos comentó que la pandemia los obligó -de forma acelerada- a robustecer el equipo humano y de logística, pero como la curva de aprendizaje en comercio electrónico ya la habían pasado hace años todo fue “más sencillo” y rápido. Los clientes online se han modernizado y se acostumbrado tanto a este consumo que Casa Rica lanzará en breve una App para optimizar la experiencia de compra online y atendiendo a que el delivery tiene un rol importante en la experiencia de compra, Casa Rica trabaja desde sus inicios en partnership con una empresa especializada en logística y ventas online. “Tenemos un equipo exclusivo
dedicado para nosotros. De esta manera nuestros pickers (preparadores de pedidos) y nuestros choferes están trabajando de forma sincronizada, gestionando los pedidos a través de plataformas tecnológicas preparadas a medida”. No obstante, para responder a la nueva tendencia tuvieron que contratar servicios tercerizados de logística adicionales y aumentar el personal propio para cubrir el crecimiento en la demanda de entregas a domicilio.

Oliver Hiebl está convencido de que la excelencia en el servicio es el exponente de su marca y se enfocan en llegar a tiempo con las entregas, dar a los clientes la opción de programar sus compras, y facilitan todos los medios de pago (VPOS 2.0, efectivo, cheque, tarjetas, links de pago, apps de bancos y otros que pronto van a comunicar) “Al finalizar la compra se evalúan el proceso y la gestión realizados y también invertimos de forma constante en mejoras atendiendo a las sugerencias de los clientes que captamos con encuestas de satisfacción”. Actualmente están trabajando en el próximo relanzamiento de su tienda online con una nueva tecnología que ofrecerá más beneficios y facilidades a los clientes. 

Oportunidad de empleo 

El delivery no sólo se convirtió en una manera de seguir vendiendo durante la cuarentena, también se posicionó como una fuente de trabajo para cientos de paraguayos que ante el paro de sus actividades laborales normales o la necesidad de reforzar sus ingresos encontraron trabajo en este sector. 

El delivery ganó tal posicionamiento que entusiastas emprendedores apostaron al rubro con negocios basados en este sistema o con la adhesión del mismo al servicio original. Por ejemplo: los emprendimientos Pedile a Charly, Ahoraite ya, Comengo, Paxi nacieron para proveer el servicio de delivery. Por otra parte, negocios como Uber implementaron la alternativa de traslado de paquetes. 

Además de ser el delivery una puerta abierta para los emprendimientos, también es salida laboral de trabajadores independientes. Manuel Martínez contó que desde el mes pasado encontró la manera de generar ingresos a través de este servicio. “Trabajo de manera particular, ya que hacerlo con una empresa no deja tanta ganancia diaria como cuando lo hacés por cuenta propia, por ejemplo, el día del padre de 6 a 8 de la mañana hice G. 80.000”, explicó. También hay días en 

los que no hay absolutamente nada, ni siquiera “se salva”el combustible, pero la experiencia -a pesar de los peligros de la calle- es buena y ve el potencial para seguir con esta actividad en el futuro próximo. 

El sector público no está exento de esta situación, el delivery también se convirtió en una alternativa para apoyar a las familias agricultoras del país a través del programa de MAG delivery. También gremios como la Cámara de Anunciantes del Paraguay y la Agencia Nacional de Tránsito y Seguridad Vial respondieron a este auge impulsando la campaña de seguridad vial para los trabajadores en motocicletas. Es así como el servicio de delivery se ha convertido en un medio para mantener la actividad económica, comercial y laboral con miras al mundo poscovid-19. 

(1) Market place o multi vendor es una plataforma que conecta la oferta de distintos proveedores con la demanda. El market place no posee los activos físicos o digitales. Los ingresos provienen de las comisiones por venta. 

Nota de la edición no. 116 Agosto 2020