Todo cambió menos una cosa: la importancia del cliente. Los clientes son el alma de todas las empresas y la relación de su empresa con sus clientes determinará su éxito futuro y eso significa que necesita un sistema CRM. 

Qué es un CRM? 

CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que significa Gestión de Relaciones con Clientes. Un CRM es un software que sirve para tener y/o establecer todas las comunicaciones con clientes en un mismo sitio en forma convergente y accesible por todos en la empresa. 

¿Por qué usar un CRM? 

Porque en un CRM se puede centrar toda la información de sus clientes y prospectos en una sola y única base de datos. Esto facilita la toma de decisiones porque da acceso a toda la información de los clientes en tiempo real, optimizando los procesos de venta, marketing y servicios. 

Su omnicanalidad hace que el servicio sea más eficiente y mejora notablemente la experiencia del cliente con la empresa, también mejora la productividad de los funcionarios y ejecutivos. 

La tecnología CRM ofrece una visión completa del proceso de ventas, marketing y servicios. Ayuda a captar mayor número de clientes y aumentar la facturación. Permite una comunicación fluida entre las áreas de la empresa y hacia los clientes. 

Los sistemas CRM dan al equipo de marketing la posibilidad de diseñar campañas más definidas y segmentadas porque dan amplia información sobre el comportamiento del cliente, sumado a que mejoran la productividad de la organización. 

¿Qué operaciones puede hacer en un CRM además de registrar datos?

- Unificar toda la información de clientes y prospectos en una única base de datos

- Agenda individual y conjunta. Registramos las acciones con clientes y prospectos: llamadas, eventos, tareas, emails, contactos. Todo queda registrado en un único lugar identificando la persona responsable. 

- Segmentación de clientes. Podemos personalizar los campos que necesitemos dentro del CRM para segmentar los datos en función de nuestros intereses. 

- Se pueden realizar Campañas Personalizadas y eficientes para obtener prospectos.

- Incremento de consumo de los clientes. Al conocer cómo interactúan con nosotros podemos predecir sus acciones y anticiparnos en función de sus hábitos y gustos.

- Aumenta la fidelización de los clientes.

- Análisis de datos e información: de ventas, conversiones de prospectos a clientes, productividad de la empresa o cada uno de los agentes de venta, control de venta por productos, región, edad, etc. 

- Integración con sistemas Core, Legacy y ERP.

- Omnicanalidad.

- Técnicas avanzadas de inteligencia artificial.

¿Qué es un CRM en la nube? 

Un CRM en la nube es el sistema que no se encuentra instalado en servidores propios en la empresa, sino en centros de cómputo de proveedores que ofrecen este servicio. El software CRM utiliza servidores ubicados en centros de datos de los proveedores y no en los servidores locales de la compañía. 

¿Cuáles son las ventajas de estar en la nube?

- No necesita servidores ni infraestructura.

- Reduce costos operacionales.

- Acceso desde dispositivos móviles y online de forma más integrada.

- Alto nivel de seguridad.

- Escalabilidad y elasticidad automática.

- Actualizaciones del sistema.

- Incorporación constante de nuevas tecnologías al CRM sin migraciones o actualizaciones traumáticas del software

 

¿Cómo se compra el servicio de un CRM?

Hablando de CRM en la nube lo más frecuente es la venta de licencias por suscripción mensual por usuario con un compromiso trimestral o anual. La modalidad se conoce como SaaS, software como servicio; un modelo de pago por uso. 

¿Los usuarios deben capacitarse para usarlo?

Se requiere una pequeña capacitación y como toda herramienta de software tiene su curva de aprendizaje. Pero son herramientas sencillas y fáciles de usar. Las interfaces de las herramientas son intuitivas para los usuarios finales. 

¿Cuánto tiempo lleva su implementación y cuál es el proceso?

El tiempo de implementación de un CRM varía dependiendo de la solución adquirida y la facilidad de adaptarse a los procesos de la empresa que la adquiere. En soluciones world class 2 a 6 meses es la media. También depende de la integración que debe realizarse con los sistemas back office (ERP, core bancario) y las personalizaciones que requiera el cliente. 

Pasos fundamentales para un proceso exitoso.

- Discovery o Relevamiento es clave.

- Planeación y Análisis.

- Diseño.

- Construcción e integraciones.

- Pruebas.

- Capacitación.

- Transición a producción controlada.

¿Qué diferencia al CRM Salesforce de los demás?

- Salesforce es el líder mundial en implementación de CRM. Dispone de un gran abanico de módulos para gestionar todo lo que necesita hoy una empresa. Pymes y startups de todo el mundo ya se están beneficiando.

- Sencillo y efectivo. Lo intuitivo de su interfaz hace que sea fácil de usar.

- La arquitectura cloud de las soluciones Salesforce incluye: CRM (atención al cliente), MarketingCloud (recorridos personalizados a través de canales y dispositivos) y Tableau (analytics). Estas soluciones son las mismas tanto para clientes Fortune 500, IBEX como para PYMES y startups.

- La nube permite el acceso desde cualquier lugar y dispositivo. 

- Concepto innovador, da la posibilidad de trabajar los clientes de manera individual y personalizada

- Multiplataforma. Funciona en Windows, Linux, Apple, etc. 

- Mejora la comunicación y relación de la marca con los clientes.

- Permite seguimiento de la reputación online de la empresa por el análisis de medios sociales que incluye Salesforce. Los resultados son integrados al departamento de atención al cliente para solucionar problemas y potenciar estrategias de soporte.

- Tiene varios módulos: marketing, ventas, servicio al cliente, e-commerce, business inteligence, en forma integrada. 

- Salesforce usa la tecnología más avanzada en seguridad de Internet disponible.

- Tiempo de implementación más corto por su flexibilidad. 

- 3 actualizaciones anuales del sistema. 

- Salesforce se dedica exclusivamente a crear soluciones CRM, 100% del foco e inversiones en investigación y desarrollo están dedicadas a CRM, proveyendo una solución madura, flexible y de alta funcionalidad. 

¿Ofrece servicios diferenciados de acuerdo al tipo de empresa?

Salesforce no diferencia sus servicios (PYMES, startups o grandes empresas). Sí dispone de licencias con distintos alcances (Essential, Professional, Enterprise, Unlimited).

¿Cómo se integra Salesforce con los sistemas backoffice de las empresas?

Con la funcionalidad Lightning Connect, es posible acceder a datos alojados en sus sistemas (sin duplicarlos) desde la app de Salesforce -integrados vía APIs, datos de sistemas heredados (SAP, Oracle, Microsoft, etc.)- esto en tiempo real. Configura las relaciones entre objetos externos y las cuentas en Salesforce. Disminuye drásticamente el tiempo de integración para desbloquear y modernizar sistemas de gestión interna. 

Web: www.excelsis.com.py

Número: (+595) 21 230 160