Interasistencia - Empresa paraguaya aliada en fidelizar clientes

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Lupe Fernández

Fundadora y Presidenta de la compañía de asistencia integral, líder en Paraguay

Interasistencia sabe que para toda empresa su mayor tesoro son los clientes, por eso se dedica a ofrecer valor agregado para la fidelización de sus clientes a través de una amplia gama de servicios. Su know how es dar soluciones a sus clientes de manera ágil, dando seguimiento y ofreciendo contención en todo momento. “En esencia, nuestro modelo de negocio -dice Lupe Fernández, fundadora y presidenta de Interasistencia- está basado en el B2B (Business to Business). La mayoría de nuestros clientes son corporativos: aseguradoras, bancos, financieras, cooperativas, automotrices, metafóricamente hablando, somos como 'el botiquín de primeros auxilios' o 'el asistente personal' que brinda soluciones a las dificultades de sus clientes.” 

“Metafóricamente hablando somos ‘el botiquín de primeros auxilios’ o ‘el asistente personal’ que soluciona las dificultades de sus clientes.” 

Lupe Fernández fundó esta empresa 100% paraguaya hace ya más de 35 años. Una mujer emprendedora que comenzó siendo corresponsal de servicios de asistencia a extranjeros para una compañía europea que la eligió para atender a sus clientes en Paraguay. Lupe tenía una vasta experiencia en el mercado tras haber sido una de las pioneras en lanzar las tarjetas de crédito en el país y en capacitar a varias entidades bancarias y financieras en la formación de sus departamentos de tarjetas y posterior implementación. 

Habiendo adquirido conocimientos y contactos, decidió aventurarse e iniciar su propio emprendimiento y creó la empresa Interasistencia. La pequeña compañía creció de a poco con el trabajo dedicado, honesto y transparente de esta mujer esforzada, amante de su país, cuyo sueño era desarrollar una empresa paraguaya de alta calidad. Pasó el tiempo y fue incorporando más funcionarios, al principio eran operadores diurnos mientras que ella seguía atendiendo llamadas a la noche y la madrugada desde su casa. También fueron aumentando los servicios de la empresa agregando la asistencia al viajero, la asistencia vehicular y del hogar. En la actualidad Interasistencia es líder en su rubro. Hablamos con la fundadora. 

¿Cuál fue la evolución de su empresa hasta la que conocemos hoy?

Con el paso de los años, el negocio creció en cantidad de colaboradores y en oficinas, se sumaron 4 personas, después 14 y también pasamos por varias oficinas. Hoy, después de mucho crecimiento la empresa ya cuenta con 48 colaboradores directos y más de 300 prestadores que dependen de Interasistencia y tenemos un local propio. También sumamos servicios, pasamos de ofrecer 3 servicios a ofrecer 7 líneas de negocios y más de 20 servicios que tienen la versatilidad de adaptarse a la necesidad de cada cliente para cubrir lo que el usuario precisa o brindando un diferencial para el consumidor. 

¿Cuál es el propósito de la empresa? 

Facilitar la vida de nuestros clientes, desde la cercanía, conteniendo y conectándolos con soluciones eficientes para sus necesidades. Esto es lo que vivimos en el día a día en la empresa. Desarrollamos servicios a medida para nuestros clientes, y nuestros sistemas de gestión los desarrollamos de manera interna, lo que nos permite ser flexibles a la hora de ajustarnos a lo que el cliente solicita. 

Como paraguaya y cabeza de la empresa, estoy comprometida en aportar al país

¿Los servicios son locales y en el exterior? 

Así es. Damos asistencia local e internacional. Tenemos una amplia red de prestadores internacionales para los servicios en el exterior y a su vez somos representantes de AXA Assistance Argentina en Paraguay. 

Fuera del modelo corporativo B2B ¿puede una persona particular acceder a alguno de sus servicios?

Nuestro modelo de negocio en esencia está basado en el B2B, en clientes corporativos que ofrecen nuestros servicios como valor agregado a los productos que ellos brindan, pero también contamos con productos para atender al mercado 1 a 1, o sea al consumidor final directo. 

Actualmente ¿Cuántas empresas reciben sus servicios de asistencia en Paraguay?

Nuestra cartera es de 46 entidades del sector financiero, entre bancos, financieras y cooperativas. 18 aseguradoras, 2 procesadoras de tarjetas y 7 empresas de otros rubros. En realidad cualquier empresa puede ser cliente de Interasistencia, somos el aliado ideal para empresas que buscan fidelizar y captar nuevos clientes con un valor agregado a sus productos para diferenciarse. Ofrecemos servicios para los clientes internos y los externos de las empresas. Los servicios para clientes internos (los colaboradores), ayudan a promover un sentido de pertenencia a la empresa y que los colaboradores se sientan embajadores de sus compañias, disminuyen la rotación y retienen talento. Los servicios para clientes externos (los consumidores finales) son agregados a los productos o servicios que ofrecen las compañías que nos contratan.

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Ante todo, la calidad de los servicios y la palabra dada. 

Se dice que, especialmente en esta industria, lo que vale es la calidad del servicio más que la tarifa. ¿Está de acuerdo con esto?

Totalmente, de hecho, es la cultura que se vive en nuestra empresa. La calidad de los servicios ante todo y el valor de la palabra dada. La satisfacción del cliente es nuestro foco, nos importa lo que está viviendo y buscamos facilitarle la vida dándole una solución adecuada. Competencia, tenemos mucha, cada día llegan al mercado más y nuevos jugadores, pero la calidad de nuestro servicio nos sigue diferenciando y manteniéndonos como líderes del rubro. En general, se sabe que el cliente que se va por precio, vuelve por calidad y para nosotros la calidad no es algo negociable. Nuestros prestadores comulgan con el valor “CALIDAD”, lo importante es que el cliente siempre tenga una experiencia satisfactoria o que supere sus expectativas, medimos el grado de satisfacción del cliente al finalizar el servicio y es recién ahí cuando culmina nuestro contacto. 

Con el factor de irrupción digital ¿cómo y en qué ha cambiado el negocio de la asistencia y el comportamiento de los consumidores?

El avance de la tecnología, la inclusión al mundo laboral de las nuevas generaciones y la pandemia aceleraron la entrada al mundo digital, “ayornarse” tecnológicamente es lo principal. La tecnología brinda accesibilidad y rapidez y eso llevó al cliente a volverse mucho más demandante, a esperar una respuesta y una comunicación en tiempo real. 

¿Qué nos puede contar sobre el proceso de adaptación a las últimas plataformas y herramientas tecnológicas para atender a clientes? 

En Interasistencia estamos trabajando constantemente en la innovación, desarrollando nuevas versiones y mejoras que se van adecuando a los tiempos y a la demanda del mercado, pasamos de ser un call-center -propiamente de llamadas telefónicas- a un servicio de atención al cliente omnicanal. Además, hemos lanzado la última versión de nuestra APP de servicios. 

¿Cuáles son las características de esta APP? 

El fin de la APP es agilizar la conexión entre clientes que precisan una asistencia y los prestadores de servicios de grúas y mecánica ligera disponibles para brindar ese servicio. Esta herramienta ofrece: accesibilidad, inmediatez en la atención, seguridad y tecnología. Hace unas semanas lanzamos una actualización para mantenernos a la vanguardia y avanzar con la dinámica tecnológica y las necesidades del mercado. 

¿Cuál fue la estrategia para hacer frente a la crisis de la pandemia y qué áreas afectó más?

Como empresa lo que nos ayudó fue tener objetivos claros, en calidad nuestros servicios siguieron intactos y los clientes no se vieron afectados bajo ningún sentido. En la empresa sí, de forma interna nos reinventamos, surgieron nuevos desafíos para los colaboradores, pero mantuvimos el 100% del staff, sin aplicar reducción de salarios. Esto se debió al excelente trabajo del área de Gestión de Personas, donde se tomaron recaudos día a día, fue adaptándose y adaptando a la empresa a los cambios que la situación demandaba. También en el área comercial, hubo una impecable gestión, fortaleciendo más que nunca la cercanía con los clientes, ofreciendo nuevas soluciones, brindando soporte en esta etapa, entendiendo además, que el mundo entero estaba viviendo una crisis económica. Lanzamos nuevos servicios para estar al lado de nuestros clientes corporativos y ser una solución para los particulares. El área de Operaciones, que es el corazón de la empresa, se mantuvo firme en todo momento y se adaptó a los nuevos desafíos.

El training que tenemos de manejar situaciones de crisis de los clientes, nos ayudó a manejarnos en este momento y fue una oportunidad de probarnos a nosotros mismos que estábamos en condiciones de actuar en situaciones de crisis a nivel mundial, superando nuestras propias expectativas. 

¿Con la reactivación de los viajes resurgirá la asistencia al viajero?

La asistencia en viajes en realidad nunca se detuvo, la pandemia tomó a muchas personas fuera del país que quedaron varadas por un tiempo, por lo que desde el inicio de la pandemia atendimos casos de pasajeros en el exterior. También es cierto que el retraso en la llegada de las vacunas activó los viajes porque mucha gente decidió ir a vacunarse afuera y esto no lo digo yo, lo dicen los números en las noticias, te lo cuentan las agencias de viaje y desde lo que es la asistencia también, la gente empezó con el "turismo de vacunas" y de a poco a volver a vacacionar afuera. Hoy tenemos viajeros en todas partes del mundo y va en aumento, después de casi dos años de encierro la gente desea dar una vuelta por cualquier destino y nosotros como asistencia estamos preparados con todas las medidas necesarias para acompañarlos, para que ellos disfruten, porque de los imprevistos nos encargamos nosotros. 

¿Cómo se encuentra la empresa en la actualidad? 

Interasistencia tiene 35 años de trabajo, estamos posicionados como líderes en el mercado de asistencia integral, lo que no significa que estamos cómodos. Lo que lleva a una empresa a sostenerse en el tiempo es justamente no parar, estar en constante movimiento acompañando el desarrollo y nuevas exigencias del mercado. Además, hoy ya no se puede pretender ser una empresa que genere solo ingresos, debemos tener un propósito que aporte al país. En ese sentido, como paraguayos, yo misma como paraguaya y cabeza de la empresa, me siento comprometida en dejar un aporte al país, en dar empleo, impulsar el desarrollo, formar gente y demostrar que en Paraguay se puede ofrecer un servicio de calidad. 

Gama de servicios

Contamos con 7 líneas de negocios, dentro de las cuales tenemos más de 20 servicios de asistencia diferentes.

Asistencia 

Viajero

Soluciones para cualquier situación imprevista que se presente durante el viaje: situaciones de salud, pérdida de equipaje, traslados sanitarios, servicios odontológicos, servicios de remis y otros. La cobertura es nacional e internacional. 

Vehicular

Asistencia ante cualquier percance vehicular, solucionándolo de forma rápida y ágil a través de nuestros servicios de grúa y mecánica ligera. 

Hogar

Asistencia los 365 días del año, a través de nuestro plantel de profesionales electricistas, cerrajeros, plomeros, jardineros, albañiles y mucho más a través de todo un plantel calificado para cubrir servicios del hogar. 

Salud

Servicios para cubrir las necesidades básicas de la familia, ofreciendo cobertura ante casos en los que el titular no pueda trabajar debido a algún accidente. 

Telemedicina

Orientación médica online ante una dolencia o malestar sin que el paciente se mueva del lugar donde se encuentra. 

Fidelización 

Asistente personal para los clientes, dándoles un servicio que agrega valor y diferenciación a sus productos. Mediante este servicio se puede solicitar desde reservas en restaurantes, turnos médicos, compra de obsequios, organización de eventos y mucho más. 

Call center

Servicio de derivación de llamadas a nuestra central telefónica para atención 24 horas, 365 días al año de consultas e inquietudes entrantes al call-center de empresas fuera del horario de atención de la entidad/compañía. 

Gestoría

Gestores especializados dan una mano ofreciendo soluciones para diversos trámites como por ejemplo, perforación de registro, tramitación de documentos, gestiones ante un siniestro, toma de denuncia o gestión de nueva póliza. Además el servicio "Te Llevo" una solución para compras de supermercado, farmacia y otros. 

Back office 

Servicio de seguimiento de casos, donde nos hacemos cargo desde la primera llamada de contacto del cliente hasta la finalización del caso con la posterior medición de satisfacción del cliente.

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