Prestar un servicio inolvidable

Uno puede olvidarse de lo que te dieron pero nunca te vas a olvidar de cómo te hicieron sentir, y la asistencia tiene eso.

Si sos un viajero y tenés un problema en pleno viaje, o necesitás una asistencia vehicular porque tuviste un inconveniente con el auto, o tu perro tiene un accidente y no sabés qué hacer, y en eso, entra Interasistencia a solucionar tu problema, es probable que nunca más te olvides de ello”, expresó Salemma director ejecutivo de Interasistencia SA. 

Salim Salemma ocupa el cargo desde hace unos 3 años. Es Master en Administración de Empresas con experiencia en el manejo de concejos de empresa familiar, planificación estratégica y manejo ejecutivo de negociación y finanzas. Con esto acompaña el proceso de corporativización de Interasistencia. Aunque él se considera un apasionado profesional de las ventas. 

Desde niño (10 años), estuvo inserto en un ambiente laboral familiar, cebando tereré o en empaquetado... y aprendió la operación y cómo empezar a crecer en un negocio. Recorrió todo el país, descubrió y aprendió las particularidades de nuestra idiosincracia y perfeccionó su guaraní. Los momentos de mayor aprendizaje fueron sus recorridos en transporte público, conversando con vendedores y clientes, una parte fundamental de la mirada integral que hoy posee. En su recorrido profesional, trabajó en comercio y distribución, en la confección, retail y centros comerciales y logísticos. Es fundador, con su familia, de la juguetería Chikis con sucursales en varios shoppings del país. 

Salemma es miembro del consejo directivo de la organización Enseña por Paraguay, ligada a la educación, miembro del grupo ejecutivo Vistage y actualmente se encuentra cursando DENDE (Desarrollo para la democracia) promoción 2023. En lo personal es amante de la historia y aficionado de la cultura e identidad paraguaya, disfruta del arte y de lo relacionado a las tradiciones de nuestro país. 

Evidentemente para estar al mando de una compañía de asistencia -donde por supuesto, se precisan los conocimientos formales que toda compañía necesita para trabajar- quizás requiere algo más. Esta empresa, por su naturaleza, trabaja basándose en la empatía, en el entender el problema personal del otro y en solucionarlo. Esa es la finalidad de la empresa. 

Con ello en mente, atamos cabos cuando Salim nos cuenta que trabajó desde muy joven, en el grupo Salemma: “Comencé como empaquetador, luego de muchos años de carrera me formé en el área de ventas y finalmente, luego de casi 18 años de recorrer sectores en la empresa fui director ejecutivo de tres empresas del grupo”, relató. 

El joven ejecutivo adquirió el conocimiento y la práctica de tratar con las personas, algo que hoy implementa al frente de Interasistencia, un tipo de empresa que requiere de una personalidad especial y Salim Salemma parece tenerla. Los líderes de empresas dedicadas a la asistencia deben estar muy orientados al cliente y tener una gran sensibilidad y habilidad de comunicación para poder conectarse con la gente, entender sus problemáticas, ofrecer soluciones inmediatas y saber orientar a todo su equipo hacia ese objetivo. “Yo encontré mi forma de aportar, a través de mi trabajo. Me crié en una cultura de trabajo y vi que a través del esfuerzo uno puede ayudar a su país desde donde le toca estar, llevando progreso y desarrollo a muchos hogares” expresó. “Estoy en una etapa muy linda, yo empecé muy joven y entonces eso hace que se encuentren dos factores que a veces no se juntan, un poquito de experiencia y la juventud. Manteniendo siempre la expectativa y humildad de seguir aprendiendo todos los días.” 

Hoy su desafío es Interasistencia, y para él, la calidad de los servicios es crucial para la imagen de la empresa y la satisfacción del cliente: “Es importante establecer procesos y procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios y hacer llegar nuestro propósito a la gente. Trabajamos para facilitar la vida de nuestros clientes, desde la cercanía, conteniendo y conectándolos con soluciones eficientes para sus necesidades”.

Todo comenzó con una asistencia al viajero...

Interasistencia nació hace 38 años. Su fundadora, la visionaria Lupe Fernández, hoy presidenta del directorio, con su emprendedurismo, logró posicionar la empresa en un sitial relevante en el ámbito de los servicios. La firma se abrió paso en el mercado con el servicio de asistencia al viajero. Más tarde sumó la asistencia vehicular y como principal cartera de clientes a las aseguradoras con pólizas vehiculares, asistencia mecánica ligera, grúa, etc. 

Hoy la empresa se encuentra en una transición de generaciones, logrando conjugar años de experiencia de la fundadora con la frescura, versatilidad e innovación de las nuevas generaciones. Interasistencia es pionera en Paraguay en el rubro y ha logrado trascender en el tiempo hasta hoy como una empresa líder vanguardista. Salim acompaña no solo la gestión del equipo, si no también la profesionalizacion del directorio. 

Siempre dentro de la modalidad Business-to-Business, es decir atendiendo a los clientes de sus clientes que son empresas, fue sumando mayor cantidad de servicios, lo que permitió estar abiertos a mercados no tradicionales. Por ejemplo, la alianza con una casa de electrodomésticos les permitió ofrecer cobertura de asistencia médica complementaria TE CUIDO, como beneficio a sus clientes, una herramienta de fidelización a través de los servicios de cobertura.

La versatilidad de Interasistencia, le permite tener hoy una cartera de 600.000 usuarios en toda la República y el mundo. Esto se debe a que las empresas buscan, cada vez más, estar cerca de sus clientes, con una relación de intimidad y confianza y le encargan ese trabajo a Interasistencia.

Los productos recientes

En toda la empresa se vive un espíritu de innovación. Tienen un área exclusiva de new business que año tras año lanza nuevos productos y servicios. Desde la salud para la familia hasta el cuidado de las mascotas, la compañía ofrece diversidad de servicios exitosos.

TE CUIDO es una asistencia médica complementaria que nació con la pandemia. “Vimos que una de las necesidades principales que percibían las empresas era la asistencia médica, por la pandemia, la salud adquirió una percepción de valor mucho más alta”, comentó. Salemma explicó que, así como dice el eslogan de este servicio, “Porque lo que se cuida, dura más”, las empresas buscan retener sus mejores talentos cuidándolos, ofreciéndoles el servicio de salud.

TU MASCOTA PROTEGIDA otra asistencia lanzada en 2022. “Hoy, las mascotas tienen un rol fundamental en la familia y la gente valora este servicio que protege a sus animales”, indicó. También incluye servicios de spa, hotelería, veterinaria, atención y orientación para las mascotas. 

La nueva era de la fidelización

Salim Salemma sostiene: “Estamos en la nueva era de la fidelización del cliente y la asistencia puede ser un camino interesante para lograrlo. Interasistencia es el aliado perfecto de empresas que buscan fidelizar a sus clientes y colaboradores. Las empresas son nuestros clientes y los clientes y colaboradores de estas empresas son quienes reciben las asistencias. Nuestra estrategia tiene foco en tres factores claves para cualquier empresa, los clientes, los colaboradores y la tercerización de operaciones. Esa es la esencia en nuestro negocio. Si hay algo que el cliente de nuestro cliente puede valorar, ahí estamos nosotros”, dijo. “Nos enfocamos en saber cuáles son las necesidades, los servicios y las asistencias que los clientes de nuestros clientes valoran”. Y la empresa se dedica a cubrirlos. Para esto cuentan con un equipo de gente atento a las tendencias mundiales y a las del mercado local y a detectar las asistencias que podrían ser de valor para el cliente. Por eso siempre las nuevas tendencias de asistencia, las más vanguardista las tiene Interasistencia, aparte de ser una empresa tradicional, con años de experiencia en lo que hace, es una empresa que busca siempre renovarse.

“Estamos en la nueva era de la fidelización del cliente y la asistencia es el camino para lograrlo”

Un alto foco en la tecnología e innovación, desde la omnicanalidad, diversidad de maneras de comunicarse para el cliente, apps de rastreos de grúa, bots, una web amigable con el cliente hasta la inteligencia de datos que permiten una experiencia de primer mundo sin perder el contacto humano, y es ahí donde Interasistencia pone también la mirada, Salim menciona: “El equipo humano es nuestro principal activo y es quien finalmente hace llegar al cliente final la experiencia que buscamos, por ello las personas tiene un alto valor, la fidelización y la profesionalización comienza por casa, tenemos un equipo altamente capacitado, de alto rendimiento, tenemos mucho foco en los beneficios para ellos, pero también tenemos una cultura de respeto y cuidado mutuo, donde el colaborador a través de objetivos claros, sistemas de KPIs y mediciones sabe lo que esperamos de el y puede llegar a su máximo potencial.”

El impacto en las empresas 

Interasistencia ha impactado en las empresas con las que ha hecho alianzas. Salemma explicó, que han trabajado con una importante marca del sector industrial. La compañía empezó a dar el servicio de asistencia médica complementaria a todos sus colaboradores. “Son cientos -explicó- y se hizo un lanzamiento con un espacio armado para todos los colaboradores. Nosotros no solo vendemos el servicio de fidelización, también acompañamos a nuestros aliados en el proceso de percepción del servicio por parte de su público objetivo con entrega de tarjetas personalizadas. Realmente creemos que esto puede generar un cambio sustancioso en el ambiente de la empresa. Creo que tuvo un impacto muy positivo para la compañía.” 

Han trabajado también para una concesionaria de vehículos. En su caso, la concesionaria entregaba el automóvil pero, lo que tenía que ver con la gestión de la escribanía, la cédula verde del vehículo y la habilitación era una parte que quedaba a cargo del usuario final. “Entonces con nosotros se complementó su gestión, a través del servicio de Back office, que permite a las empresas delegar en nosotros los procesos de atención, contención, coordinación, seguimiento y acompañamiento, para que ellos puedan concentrase en el punto neurálgico de su negocio.”

Un tercer caso es el de una empresa distribuidora que tiene muchos colaboradores en todo el país. Ahora todos reciben asistencia. “Toda empresa de cualquier rubro, que tenga clientes o colaboradores es un cliente potencial para fidelizar a su público objetivo con coberturas de a partir de 2 dólares” agregó Salemma.

“Nos enfocamos en saber cuáles son las necesidades, los servicios y las asistencias quelos clientes de nuestros clientes valoran, y nos dedicamos a cubrirlos”

La comunicación es esencial 

Interasistencia cuenta con una gran red de prestadores de servicios en el mundo y a nivel local. Esta red es la que les permite abarcar todo tipo de necesidades que existan. Tienen un servicio de atención al cliente (SAC) altamente capacitado que Salemma describe: “A diferencia de otras empresas del rubro, es un call 100% paraguayo, guaraní hablante, que conoce nuestro idioma, nuestras características y particularidades y que en su labor demuestran que en Paraguay las cosas se pueden hacer bien, como lo soñó siempre desde su fundación nuestra presidenta Lupe Fernández. Ellos reciben las consultas de los usuarios, a través de llamadas telefónicas o de aplicaciones móviles que garantizan una comunicación efectiva. La comunicación se puede dar en diferentes idiomas, inglés, portugués, guaraní, las 24 horas“. 

“La esencia de nuestro negocio es la atención y dar al cliente todas las facilidades para que se comunique de la manera más cómoda y ágil”, aseveró. 

Salemma comentó que invirtieron en una aplicación que les permite estar enlazados durante las 24 horas con los prestadores, a fin de que cualquier tipo de asistencia pueda ser cubierta rápidamente agregando que la tecnología es una bandera presente en todos los canales y servicios. Habló de la importancia de la innovación tecnológica con miras a posicionarse en el mundo competitivo en el que nos encontramos. “Estamos en un mundo diferente y el que no se actualiza a las nuevas tendencias, se queda atrás”, enfatizó. 

La fidelización a través de los servicios 

Refiriéndose al estado actual y futuro de su industria en nuestro país, Salim citó al período de pandemia como el más desafiante para la empresa. “Creo que los momentos más duros ya pasaron, sin duda los años de pandemia fueron difíciles, también la post pandemia y la recuperación. Hubo mucha dificultad en algunos rubros, no podemos negarlo, y nosotros somos aliados de nuestros clientes y pudimos tener la solidez financiera y también la principal solidez de poder sostener la cercanía que nos permitió acompañar a nuestros clientes de tantos años.” rememoró. Sin embargo, para el directivo esta etapa ya pasó. “Si miramos hacia la región, creo que estamos muy bien y que vienen años buenos en términos económicos. Creo que viene una etapa en la que las cosas se van a seguir estabilizando. Seguimos siendo un modelo de estabilidad macroeconómica en la región. Paraguay es un polo de desarrollo en la región para inversiones extranjeras, como país de seguro tenemos aun desafíos pendientes pero macroeconomicamente tenemos un excelente panorama, considero este es un mensaje claro para todos los empresarios, debemos enfocarnos en lo que nos compete y trabajar para hacer crecer nuestro país desde el lugar que nos toca.” finalizó. 

Para Salim llega una etapa muy positiva, la de la nueva fidelización. “Es algo que llega a todos los mercados. Todos están pensando en cómo fidelizar, cómo hacer que sus clientes sean fieles, cómo hacer que sus colaboradores sean los mejores, retener los talentos y ahí entramos nosotros.” Por otro lado hizo énfasis también en otra arista que se suma a la de los colaboradores y los clientes, y esta es la de tercerización de servicios y procesos operativos del negocio para que las empresas puedan en enfocarse en su Core business: “Entonces el desafío es entender hacia dónde va el mercado”, analizó.