Experiencia digital del cliente

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Por Raquel Dentice, socia del Club de Ejecutivos.

Claves para implementar una estrategia de canales digitales.

Junto con el ritmo acelerado del cambio en nuestra sociedad, los clientes se han vuelto más digitales, expertos y sofisticados, como consecuencia de las limitaciones de interacción y accesos presenciales propios de la pandemia.

Es en este entorno complejo y desafiante donde nuestras empresas deben enfocarse en ser más digitales. Una estrategia digital debe considerar los puntos de interacción con el cliente. Para ello es preciso diseñar cómo nos relacionamos interactivamente.

A partir de allí, disponer los canales digitales como integrantes de un ecosistema tecnológico que permita la comunicación de manera automatizada y proactiva.

Nuestro ecosistema tecnológico, asimismo, debe incluir a las principales redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram), e-mail, SMS, Chat online, WhatsApp y las transacciones o interacciones provenientes del autoservicio y la web. El relacionamiento con los clientes puede fortalecerse con la aplicación de mensajes salientes automatizados que resuelvan y anticipen las necesidades de los clientes y reduzcan las interacciones entrantes a nuestros centros de contacto (Call y Contact Centers).

Además, tiene que fortalecer el autoservicio, la automatización también exige incorporar Chatbots e IVRs que asistan cada interacción o transacción para luego trasladar solo aquellas de complejidad para la atención humana.

Implementar de modo efectivo y consistente la estrategia de canales digitales es vital. Y requiere equipos comprometidos y capacitados, revisión de procesos e incorporación de tecnología.

Este ecosistema digital se completa con información analítica y escuchando al cliente para asegurar su satisfacción.