La digitalización como aliada de los servicios públicos


Publicado en: Última Hora
Publicado el: 26-04-21
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Por Gloria Ortega, socia del Club de Ejecutivos.

¿Se imagina el lector poder inscribirse en la agenda para las vacunas con un solo click en su celular? ¿O solicitar un certificado de nacimiento, una cita médica, o inscribir a sus hijos a la escuela, o retirar un certificado de estudios, de vacunación o un certificado catastral? ¿Hacer un pedido de reposo sin moverse de su casa, las 24 hs del día?

¿Se imagina la cantidad de tiempo, dinero, papeles y procesos que se ahorrarían?

Los servicios públicos, en general, se enfrentan al desafío de mejorar sus prestaciones de la mano de las nuevas tecnologías para que los ciudadanos y las empresas reciban más y mejores servicios.

Herramientas trasversales como los nuevos canales de atención, la autogestión, la disponibilidad de trámites en línea, la automatización de procesos, la interoperabilidad de sistemas y la información pertinente, predictiva y oportuna, forman parte de la nueva cartera de herramientas para los servicios tradicionales que requieren transformarse para ciudadanos más exigentes y más digitales. Por otro lado, nuevos elementos tecnológicos como la inteligencia artificial, la ciencia de datos, la robotización, las plataformas como servicios en la nube, el aprendizaje automático (machine learning en inglés) y el internet de las cosas, requieren ser incorporados a los sistemas tecnológicos que hoy soportan la cartera de servicios tradicionales del gobierno.

El Paraguay no ha logrado masificar los servicios digitales a los ciudadanos, a pesar de las inversiones en tecnologías que hacen las instituciones públicas. Y una de las razones es que los ciudadanos que intentan acceder a estos servicios deben identificarse digitalmente, sin que esta figura esté legalmente establecida. Algunos ejemplos de esta carencia es la de un ciudadano que al requerir hacer un trámite debe ir presencialmente a firmar un formulario o solicitud, con todo el desgaste que ello representa como pedir permiso en el trabajo, trasladarse largas horas, o caer en manos de gestores. Peor aún, esta carencia ha alimentado el fraude, la alteración de firmas o la suplantación de identidad para fines ilegales.

La identidad digital es la capacidad legal, tecnológica y regulatoria, de identificar al ciudadano utilizando mecanismos digitales y factores de autenticación que le permitan gestionar servicios públicos asegurando que el titular que hace el tramite es realmente la persona que dice ser, sin tener que estar físicamente en el lugar. Esta herramienta fundamental permitiría también al sector privado ser más eficiente y competitivo con servicios digitales que no requieran la firma de papeles y puedan acelerar el movimiento económico y la agilidad en los negocios.

Pues bien, en la era de la innovación tecnológica la identidad digital ya está al servicio de los ciudadanos, de los gobiernos y de las empresas para facilitar la comunicación y la trazabilidad, mejorar la eficiencia y lograr exponenciales resultados en las gestiones y en su transparencia. De modo que el Paraguay necesariamente debe avanzar en los procesos tecnológicos de la digitalización.