Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivos.
El verdadero impacto de una experiencia de valor
Orquestar una experiencia de calidad es una prioridad valorada y diferencial. Tradicionalmente nuestros esfuerzos se concentran en evaluar y mejorar la calidad entregada, vinculada a los procesos y su adecuación a los estándares definidos para el negocio, y la calidad percibida, aquella que surge de la voz del cliente y nos permite entender su satisfacción en las interacciones con la compañía.
Hoy estos modelos se han vuelto commodities, hacer bien las cosas y que el cliente lo perciba como tal ya no es suficiente. Declararnos como la empresa que entrega “la mejor calidad” de acuerdo con los estándares internacionales ya no alcanza, nuestra competencia también lo hace.
Los clientes en un mundo complejo, híbrido y desafiante esperan cada vez más momentos valiosos, humanos y sorprendentes. Esperan que superen lo imaginado, que “conecten” con ellos, y sobre todo algo sencillo y personalizado.
Abordar la personalización de las experiencias del consumidor puede suponer el aumento del 6% al 10% de los ingresos totales, según Harvard Business Review.
Por su parte, la consultora internacional Siegel+Gale en su último informe revela que el 76 % de las personas probablemente recomienden una marca que ofrezca experiencias sencillas, y un 57 % de ellas está dispuesta incluso a pagar más por experiencias más simples. Es en este camino donde crear experiencias significativas se convierte en un valor diferencial, en una ventaja competitiva y en el activo estratégico de mayor valor de la marca.
Entender la simplicidad nos lleva a escalar un peldaño más en conexiones emocionales que vinculen la simpleza con los motivadores emocionales que impulsan al cliente en la elección y construcción de relaciones con nuestras empresas. Esto implica entender aún más al cliente y, a partir de la interacciones, revisar nuestros procesos, las habilidades de nuestros equipos e incorporar la tecnología necesaria.