Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivos. 

Innovación y transformación en el servicio al cliente

La transformación digital es hoy un reflejo de los cambios que estamos viviendo en nuestras empresas y en la sociedad, pues la incorporación de la tecnología en nuestras vidas hace que lo cotidiano sea impensable sin la mediación digital.

Es en este camino aparecen fuertemente nuevas generaciones de consumidores, como los Millennials y la Generación Z, que comienzan a marcar su impronta en el mercado, en los productos y servicios que consumen. También en la manera que desean relacionarse con las marcas.

El servicio al cliente en este entorno se transforma, aplica innovación y evoluciona, siguiendo a Mc Kinsey y a Gartner, encontramos 7 transformaciones trascendentales para impulsar en nuestras empresas:

Digitalización acelerada.  Tecnología para facilitar la automatización, el autoservicio, desarrollar la omnicanalidad y aprovechar los datos de procesos e interacciones.

Acciones predictivas y proactivas. Se realizan a partir de los datos de transacciones e interacciones para generar lealtad, satisfacción y experiencias personalizadas.

Interacciones sin contacto. Bots, inteligencia artificial, machine learning.

Modelos de trabajo e interacciones híbridas con clientes.

Experiencia del cliente consistente, integrada y sin interrupciones. Se valora la resolución de pedidos no importando si existen cruces de canales siempre y cuando no tenga que empezar nuevamente.

Gestión de la calidad omnicanal. Implica el monitoreo de las interacciones con el cliente, el proceso y satisfacción.

El servicio al cliente como el último recurso. Buscan resolver sus necesidades y problemas por sus medios.

Enfocar la transformación tecnológica del servicio al cliente con centro en lo que este necesita y valora, se convierte en una estrategia competitiva diferencial que permite a nuestras empresas transitar y evolucionar en este entorno dinámico.