El futuro de la CX con la IA generativa
Por Raquel Dentice, Directora del Club de Ejecutivos
La IA generativa no solo automatiza tareas: transforma la relación entre marcas y personas. El desafío no está solo en adoptarla, sino en integrarla con propósito y empatía.
La inteligencia artificial ya no es solo una herramienta: es una aliada estratégica. En un entorno donde las expectativas de los clientes evolucionan con rapidez, la IA generativa redefine el presente y proyecta el futuro de la experiencia del cliente.
La necesidad de entregar interacciones personalizadas y eficientes es hoy una exigencia para las empresas. Y la tecnología, particularmente la Inteligencia Artificial generativa, ocupa un rol clave en lograr esta meta.
La IA generativa usa algoritmos para crear contenido e interacciones que simulan el lenguaje y comportamiento humano. En CX, permite automatizar la atención, ofrecer respuestas inmediatas y anticipar necesidades antes de que sean expresadas.
Más allá de resolver preguntas frecuentes, su mayor potencial está en comprender las causas profundas de las consultas. Esto permite rediseñar procesos más empáticos y efectivos. Así, se pasa de un modelo reactivo a uno proactivo y predictivo, con bots que evolucionan hacia asistentes inteligentes, guiados por humanos con habilidades estratégicas.
En este nuevo entorno, el diseño conversacional y el análisis de datos cobran protagonismo. La personalización deja de ser un diferencial para convertirse en una expectativa. La IA puede usar múltiples fuentes de información para ofrecer experiencias ajustadas, lo que incrementa la satisfacción y la lealtad.
Eso sí, adoptar la IA generativa con responsabilidad implica reconocer sus límites y establecer marcos de control. Bien gestionada, se convierte en una aliada para crear vínculos más significativos entre marcas y públicos.
Pero ¿quiénes son estos públicos?
En la era de la hiperconectividad, la generación Z y los Zillennials que hoy representan el 27% de la población mundial son más que “el consumidor del futuro”: son protagonistas del presente y una de las audiencias con mayor intención de compra.
Están dispuestos a explorar nuevas marcas sin renunciar a las que conocen. Según una encuesta de Samy Alliance, el 73% de los jóvenes que probaron una nueva marca asegura que seguirá buscando otras opciones. Esto representa una gran oportunidad para captar y fidelizar.
¿Dónde descubren nuevas marcas? TikTok lidera con el 60%, seguido por YouTube (33%) y Spotify (26%). Pero más allá de los canales, lo que buscan es interacción real. No quieren ser solo consumidores; desean participar, opinar, influir. Valoran la co-creación y esperan que las marcas los escuchen, los involucren y les brinden experiencias personalizadas también en la postventa.
Para ellos, no existe una estrategia lineal. Exigen multiplataformas, formatos diversos y conexiones auténticas. La clave está en comprender este nuevo Customer Journey, en el que cada punto de contacto desde la IA hasta las redes sociales se constituye en una oportunidad para construir relaciones más cercanas y duraderas.
Las marcas que logren adaptarse a esta lógica conversacional, en forma activa y personalizada, serán las que lideren la transformación de la experiencia del cliente en esta nueva era.