Por Raque Dentice, socia del Club de Ejecutivos.

El volumen de interacciones crece en todos los canales: tradicionales y digitales, e implica un continuo esfuerzo corporativo y de gestión. La búsqueda de eficiencia, reducción de costos, resultados y una mejor experiencia del cliente hacen que las empresas incorporen tecnología para mejorar sus procesos y servicios.

Ante la incógnita de cuándo automatizar, e incluso qué tipo de interacciones serán personalizadas y cuáles mediadas por bots, el punto de partida para ambos casos es una cultura que tenga en su adn la experiencia del cliente como rectora de todos los procesos, estrategias y recursos.

En este camino es preciso realizar un cuidadoso análisis y poner en consideración todos los elementos de la ecuación para la automatización: que valora el cliente, cuáles de las interacciones son estratégicas y de valor para la compañía y cuáles de nuestros procesos no está funcionando o genera insatisfacción por cuanto el cliente debe requerir de nuestra asistencia. Nuestras recomendaciones: fortalecer el autoservicio; contar con tecnología omnicanal (digital y tradicional) que incorpore Chatbots, AI y las analíticas necesarias para aplicar calidad y estrategia; contar con colaboradores formados para gestionar las nuevas tecnologías, entender los datos y desarrollar predicciones de comportamientos de los clientes; Las interacciones humanas deben agregar valor, ser sencillas y superadoras en la experiencia. Los representantes deben estar preparados para gestionar el lado emocional y humano en el diálogo con clientes; hacer que cada interacción cuente.

La automatización de interacciones, es uno de los resultados de la transformación digital en las empresas y un camino estratégico en la atención digital, pero no el único, las interacciones humanas (presenciales y virtuales) son vitales si queremos poner al cliente en el centro.