Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivo

Los centros de contacto del futuro serán un entorno con alto componente tecnológico, en el que las personas y los bots trabajarán conjuntamente para ofrecer la mejor experiencia posible a los consumidores

 El proceso de transformación será lento, las personas seguirán siendo el eje central en la atención al cliente. Y con la ventaja de que su trabajo será mucho más sencillo gracias a las innovaciones que ya estamos viendo y las que están por llegar.

La idea es que estas herramientas ayuden a los agentes en su gestión diaria y combinadas con el factor humano mejoren el Customer Journey, y ofrezcan experiencias únicas y personalizadas en cada interacción.

La tendencia estará centraba en ofrecer una experiencia de cliente más humana con la ayuda de la tecnología. Indicadores como Effort Score (CES) y el Net Promoter Score (NPS), ya permiten medir el esfuerzo hacia el servicio al cliente. Y con el grado de cumplimiento de los objetivos para brindar al usuario una experiencia diferencial, sobre todo para que la calidad del servicio pueda ser medible y asegurada.

La implantación de los chatbots ayudará a automatizar procesos sencillos, rutinarios, pero seguirá siendo necesario seguir contando con el factor humano como el gran diferencial de la experiencia del cliente.

Nos acercamos a un futuro donde las aplicaciones de más valor en Inteligencia Artificial en los Centros de Contacto se centrarán en complementar y aumentar las capacidades de agentes y supervisores de forma que la atención humana estará mucho más especializada. Y aportando valor en todo aquello que no sea posible de automatizar.