Por Raquel Dentice, socia del Club de Ejecutivos

 El valor de una experiencia humana 

En tiempos de una cultura digitalizada, de automatización y tecnologías exponenciales, y también en los que la experiencia cobra un significativo valor, nuestros centros de contactos (Contact Centers) ofrecen un lugar híbrido y ponen a disposición del cliente lo mejor de ambos mundos: la eficiencia tecnológica y la interacción humana de valor.

Un centro de contactos tradicionalmente se compone de las siguientes dimensiones: cultura, personas, tecnología y procesos, todas ellas coordinadas con el fin de satisfacer las necesidades del cliente que dan sentido al negocio.

Es la cultura centrada en el cliente la que otorga valor a cada una de las acciones y pone en el centro al cliente junto con los colaboradores, integrando y vinculando la experiencia de unos y otros. Son los colaboradores quienes desde su hacer y sentir cotidiano aseguran la experiencia.

Los colaboradores ocupan hoy un lugar de valor para el cliente, son responsables de resolver interacciones de mayor complejidad y oportunidad económica. Es un imperativo gestionar su talento y satisfacción.

En manos de la tecnología quedan el soporte de la operación con herramientas y plataformas de CRM, omnicanalidad, BI, chatbots,  y tantas otras que permitirán automatizar las interacciones más frecuentes y de menor valor para el cliente y el negocio, mapear las interacciones, gestionar las comunicaciones, predecir comportamientos, necesidades y anticiparnos a ellos. La tecnología tiene el rol fundamental de brindar información para la toma de decisiones y la acción.

Los procesos más frecuentes de cara al cliente pueden tener un enfoque digital, tradicional o blended, orientado a gestiones de atención, fidelización, venta, cobranzas, nutriéndose unos a otros, integrando información e interacciones mediante la tecnología. De esta manera queda en manos de las personas, del toque humano, lo que hará que la experiencia final sea única e integrada.