Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivos.

El cliente, sin lugar a duda, cambió. Se ha vuelto más digital, hiper informado, sofisticado, exigente y valora la inmediatez. Tiene todas las herramientas digitales al alcance de su mano. Por eso es muy importante que le ofrezcamos productos o servicios a los que pueda acceder desde cualquier lugar y a cualquier hora. Debemos brindarle una experiencia de compra a su medida, respetando su tiempo. El cliente digital desea comprar y ser atendido en pocos pasos de manera rápida y sencilla. Crear a la vez vínculo a largo plazo, apostar por conversaciones livianas y sobre todo humanizadas.

Lo digital requiere poner al consumidor en el centro de la estrategia y que esté diseñada a la medida de sus necesidades.  Eso exige un permanente estudio de su comportamiento y adaptación de la estrategia. A partir de allí, considerar los canales digitales como integrantes de un ecosistema tecnológico que permita la comunicación de manera automatizada, proactiva e interactiva.

Nuestro ecosistema tecnológico, además de la gestión de los canales telefónicos debe incluir a las principales redes sociales y las transacciones o interacciones provenientes del autoservicio y la web. El relacionamiento con los clientes puede fortalecerse a partir de la aplicación de mensajes salientes automatizados que resuelvan y anticipen las necesidades de los clientes, y que reduzcan las interacciones entrantes a nuestros centros de contacto.

Además, desde un enfoque digital, fortalecer el autoservicio y dejar al alcance del cliente todos los elementos necesarios que le permitan resolver sus dudas y consultas a través de FAQs, alarmas y tutoriales de ayuda, es clave para la estrategia.

Implementar de manera efectiva y consistente la estrategia de canales digitales es vital, con equipos comprometidos y capacitados, revisión de procesos e incorporación de tecnología. Pues la transformación digital dejó de ser un valor agregado para convertirse en una necesidad.