Por Raquel Dentice, socia del Club de Ejecutivos.

El proceso de venta digital requiere la experiencia en cada uno de los puntos del viaje del cliente para entregarle satisfacción y sostener la propuesta de valor diferencial que nos convierte en competitivos.

El crecimiento del comercio electrónico, impulsado por la pandemia, está cobrando valores históricos que nos invitan a abordar una realidad que da cuentas de cambios constantes en los hábitos, necesidades y en el perfil del consumidor. También en la manera en que las empresas entregan valor y se diferencian en este nuevo entorno digital.

Diseñar una experiencia digital implica conocer en detalle las particularidades, necesidades, intereses, motivaciones, situaciones que transita nuestro consumidor, desde un enfoque que hoy se conoce como “buyer persona” para entenderlo de una manera empática y con evidencias.

Si hoy nos centramos en la prospección y venta digital para que sea satisfactoria y efectiva, eso exige que consideremos al menos tres elementos claves: tecnología, recursos humanos y procesos.

La tecnología orientada al relacionamiento con el consumidor nos debe permitir interactuar, personalizar, automatizar procesos y unificar la visión en una plataforma colaborativa e integrada con el resto de los sistemas de la compañía. Ello, a fin de ofrecer una experiencia consistente.

En cuanto al equipo de colaboradores, es vital que se encuentren formados en las capacidades digitales que el nuevo entorno requiere, además deben comprender y comprometerse con el consumidor y el negocio desde un enfoque ágil y dinámico.

Por último, es clave contar con procesos de interacción, de entrega de productos y servicios y administrativos, orquestados y conectados con un efectivo monitoreo de calidad y satisfacción.

En una era en la que el cliente es cada vez más digital, es fundamental ponerlo en el centro. Gestionar su experiencia, más allá del canal, se convierte en el diferencial competitivo que siempre valorará.