Por Katy Guillen, socia del Club de Ejecutivos.

Frenar el instinto de combate es necesario para proteger la reputación de una marca

Poco tiempo atrás cobró notoriedad el exabrupto de un Dircom (director de comunicación) con una periodista, reacción que le costó su puesto dentro de la organización a la que representaba. Bajo ataque, la respuesta natural y muy humana, es la defensa proporcional e incluso con intensidad superior al de la acometida.

Cuando la denuncia es mediática y multiplicada por redes, y en ella se pone a prueba la reputación de la empresa u organización a la que se representa, la sensibilidad es aún mayor, por lo cual la templanza debe primar en esta situación.

Podría considerarse que es muy fácil decirlo cuando uno no está en el foco de la tormenta, pero lo cierto es que un vocero, debe ser capaz de tomar distancia de la situación para evaluarla, poniendo “un paño frío” que le permita asumir posiciones objetivas y considerando todos los ángulos.

Los principios del buen vocero son una guía que aporta seguridad no solo al vocero sino a la empresa. Uno de ellos es precisamente “contener los instintos de combate” y el más relevante es que se debe tener un plan, meditado y acotado; el vocero, no importa cuán experimentado sea, se pone en riesgo al salirse del plan.

Quien lleva la representación pública de una organización debe tener claro que no se trata de un uniforme de quita y pone; simplemente no existen las declaraciones personales. La marca es una investidura que se lleva siempre a cuestas.

Los voceros están en riesgo permanente, por un lado porque las crisis no siempre son predecibles y por otro porque algunos periodistas han olvidado también las reglas éticas básicas del oficio: corroborar la información y recoger el derecho a la defensa del denunciado en el mismo espacio.

Tanto el vocero como el periodista, deben ser profesionales y respetar los códigos éticos.