Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivo

Una buena experiencia de compra es una de las principales razones por la que los consumidores repiten su compra. Juega un papel clave en el comportamiento y hábitos del consumidor. Mejorar dicha experiencia debe ser una prioridad dentro de la estrategia del eCommerce.

Un ejemplo claro de cómo gestionar una buena experiencia de compra en un eCommerce lo vemos con Amazon. Uno consigue lo esencial, puede encontrar lo que busca, la información es clara y de fácil acceso. Brinda la experiencia de usuario (UX), ha podido comprender el comportamiento de los usuarios y preferencias gracias a algoritmos y modelos de predicción basados en inteligencia artificial.

Una de sus estrategias es trabajar con recomendaciones personalizadas, basadas en compras anteriores, artículos vistos recientemente o artículos en la cesta de la compra del cliente. De este modo, Amazon ofrece una mejor experiencia al cliente y ha conseguido ser un líder en customer centricity. Escuchando a sus clientes y respondiendo a sus necesidades, se ha ganado su fidelidad. Este es un excelente ejemplo de cómo centrarse en el cliente puede dar sus frutos.

Según Zendesk el 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.  Un 72% de los clientes quiere un servicio inmediato. Y el 60% basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que espera recibir.

Esto nos lleva a que el cliente debe estar en el centro del proceso de compra: todas las decisiones se toman con el cliente, analizando su comportamiento de compra continuamente, realizando encuestas de satisfacción y continuamente mejorando el eCommerce.

Convertirse en una empresa enfocada en la experiencia de compra y en el cliente es un proceso largo y complejo, pero no debemos verlo como un obstáculo, ya que incluso los cambios más pequeños en las políticas y los procesos pueden tener un beneficio significativo cuando la experiencia de compra es positiva.