Gestión del detalle como potenciador de valor

Por Matías Ordeix

En un mundo cada vez más competitivo donde las diferencias entre productos son mínimas, cada detalle en valor agregado cuenta. Por más pequeño que sea, y aunque a veces nosotros creamos que el cliente no lo percibe, estamos equivocados, efectivamente si lo ve. Y no es necesariamente (aunque pueda serlo) una diferencia física de producto, sino un valor agregado en la gestión del mismo, vinculado a la atención al cliente ofrecida por la empresa que ha vendido el producto. Si es un servicio el comercializado, con más razón, la forma que el mismo se ha presentado ante el cliente final, es clave, ese pequeño detalle diferenciador, puede hacer que el cliente nos compre o no el mismo.

Particularmente, por dicha o desgracia (esto último a veces me lo achaca mi señora) creo ser demasiado detallista. Entonces, eso llevado a la vida personal y profesional, puede ser por momentos “irritante”, y lo comprendo, aunque poco puedo hacer al respecto. Sin embargo, creo que a nivel profesional me ha dado bastante buen resultado. 

Como es un tema que me apasiona, también investigo sobre el mismo. El año pasado, en una capacitación en Orlando, sobre el modelo Disney de atención al cliente, fue uno de los temas principales “Gestión del Detalle”. Fue fantástico traer todo ese aprendizaje a una charla interna en mi empresa y luego poder contar con el speaker principal en Paraguay (dicho de paso, este año vuelve).

Prestar atención a los pequeños detalles puede mejorar la calidad del trabajo, reducir errores, optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente. Sin duda no es una tarea sencilla, es una lucha constante, diaria, de enseñanza, sin parar. Como dice la frase “insistir, persistir, resistir y nunca desistir”. Estoy convencido de que todas nuestras empresas precisan mejorar nuestros productos y servicios. Esos detalles que hacen la diferencia, si los trabajamos, nos permitirán tener una mejor competitividad, no solo localmente, sino internacionalmente.

Tenemos que recordar que el precio de nuestros productos/servicios esta estrechamente relacionado a lo que realmente ofrecemos, al valor del mismo, o sea al todo, a la experiencia completa. Desde el momento que el cliente nos conoce, nos contacta, hasta que recibe, lo usa, lo prueba e incluso hasta lo contactamos para ver que tan contento esta con el mismo. En todo este proceso, hay miles de detalles a tener en cuenta, que debemos escribirlos, hacer procesos, gestionarlos, no improvisar. Siempre buscar una sonrisa en el cliente y una verdadera superación de la expectativa de su experiencia al adquirir nuestro producto/servicio.

La atención al detalle también nos permite personalizar la experiencia del cliente, ya sea a través de la comunicación, el embalaje de productos o la implementación de soluciones a medida, mejorando la satisfacción del cliente. Recordemos que el cliente cada vez más quiere sentirse único, no quiere ser tratado como con uno más, cuanto más personalizado sea el trato, se sentirá mucho mejor atendido. En resumen, no descuidemos los detalles si queremos tener empresas mas exitosas.