Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivos

La experiencia del cliente omnicanal ayuda a las empresas a proporcionar la información necesaria sobre las interacciones y el comportamiento del cliente en todo su ciclo de vida.

Las empresas están dando lugar a grandes transformaciones con las nuevas tecnologías y las diferentes formas de relacionarse de los usuarios. Desde la integración de la Inteligencia Artificial hasta la importancia de la experiencia de los usuarios - UX y de los colaboradores - EX, las tendencias apuntan a un futuro desafiante.

Uno de los principales cambios, que ya llevamos tiempo adoptando en las empresas y que seguirá ocupando un lugar central,  es la experiencia omnicanal. La omnicanalidad se refiere a la capacidad de ofrecer una experiencia de atención al cliente coherente y fluída a través de múltiples canales de comunicación.

Esta evolución hacia la omnicanalidad se ha vuelto cada vez más importante a raíz de las expectativas cambiantes de los clientes. Los consumidores ahora esperan poder comunicarse con las empresas a través del canal de su elección. Y esperan que la información y el contexto se mantengan consistentes sin importar cómo elijan interactuar.

La implementación de la omnicanalidad exige cambios significativos en la infraestructura y en la forma en que los colaboradores interactúan con los clientes.

Por lo que es importante contar con una estrategia digital omnicanal con un enfoque de múltiples canales. Se debe ofrecer una experiencia de cliente unificada, independientemente del canal que utilicen los clientes para ponerse en contacto con la empresa.

Requiere un profundo conocimiento de las necesidades y preferencias de los clientes, así como la capacidad de ofrecerles contenidos y asistencia adaptados a sus necesidades e intereses. Comprender cómo se pueden integrar los puntos de contacto para proporcionar una experiencia coherente de un viaje unificado.

Muchas empresas a menudo fracasan en los canales digitales porque no son completamente conscientes de las necesidades y preferencias exactas de sus clientes en su viaje omnicanal.

Por lo tanto, las empresas tienen que empezar a invertir en canales digitales junto con los canales tradicionales existentes para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal.