Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivos.

Crear una experiencia única y humanizada es clave en la propuesta de valor de una empresa. Es una forma eficaz de fomentar la confianza y la lealtad entre los clientes. Implica conectar con ellos a un nivel emocional, disponer de las estrategias de atención adecuadas y ofrecer una experiencia personalizada.

Cuanto más personalizada sea la atención que reciban los clientes más efectiva será la humanización de la CX (Experiencia del Cliente).

Los colaboradores que realizan la atención ya sea por el canal de atención personaliza, telefónica o digital tienen que estar bien capacitados en los productos y servicios que ofrece la empresa. Y sobre todo, en las habilidades necesarias para lograr ser empáticos y gestionar

correctamente las consultas, reclamos o solicitudes de los clientes.

Ofrecer un excelente servicio al cliente y una experiencia memorable ayuda a que los clientes sean fieles a tu marca. Los clientes quieren sentir que realmente, como empresa, deseamos ayudarles a resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades.

Es fundamental realizar encuestas y grupos de discusión para conocerlos mejor. Analizar los motivos de contacto de los clientes en cada canal habilitado, saber realmente ¿para qué y porque nos contactan?

Armar el journey map (mapeo en tiempo real) es una estrategia eficaz para visualizar y trazar las formas de humanizar tu marca. Al trazar el viaje del cliente eso ayudará a conocer cada instancia por la que pasa durante su ciclo de vida, averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu marca sea la elegida. Así, identificar las oportunidades de mejora, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y rediseñar de forma más efectiva la experiencia de tus clientes.