Por Gloria Ortega, socia del Club de Ejecutivos.

El gobierno de India acaba de anunciar la premisa de servicios ciudadanos (Faceless, cashless, paperless). Esto significa que cualquier trámite puede ser gestionado 100% desde un teléfono o la web, sin acudir presencialmente, sin presentar ningún documento, papel, formulario físico, fotocopia, certificado o antecedente. Y que cualquier pago sea realizado por mecanismos digitales de pagos, evitando el uso del efectivo.

Muchos países, mediante leyes y regulación de gobierno electrónico, hacen esfuerzos por digitalizar sus procesos lanzando al mercado portales o aplicativos. Ello, sin antes revisar los procesos altamente burocráticos, generando muchas veces frustración, complejidad y abandono de usuarios que prefieren regresar al mundo físico, burocrático y costoso del trámite manual, presencial y con papeles. Se habla de que más del 56% de los esfuerzos de simplificación de trámites han fallado.  ¿Cuál es la razón de este fenómeno? Infiero que hay algunas causas: (I) Las culturas de no cambiar nada que está muy arraigada en las instituciones y empresas, movilizar a la organización y motivar a los talentos para que cambien, asumiendo nuevos roles, y venciendo el temor a perder el empleo. (II) La normativa que impide evolucionar, y el temor a reformarla. (III) Tecnologías que si bien pueden ser modernas, no están interconectadas, son de usabilidad compleja, están instaladas en silos y generan datos incorrectos o inconsistentes.

En la otra cara de la moneda, podemos citar casos que nos han cambiado la vida en el día a día. Algunos ejemplos son: (I) Los certificados de antecedentes policiales, judiciales y certificados de registro civil que ya se pueden obtener y pagar en línea, y suman más de 20.000 certificados por mes.  (II) El SIPAP, que permite pagos entre todas las instituciones financieras y funcionan las 24 del día. (III) Los aplicativos de telefonías o de los bancos que permiten múltiples servicios desde el teléfono, como pagos, recarga de saldos, préstamos o giros.  (IV) Sistemas de reservas de canchas en línea. (V) Trámites en línea del ministerio del trabajo, que ya lleva más de 2.000.000 de trámites realizados desde el 2018, incluyendo certificados laborales, reportes de empleadores, certificados del SNPP, pagos digitales sin uso de efectivo, etc. (VI) El IPS, que lleva pagadas más de 500.000 prestaciones de corto plazo por maternidad o enfermedades ya en cuentas que el propio beneficiario elige, en lo que va del 2023. (VII)  La SET, con facturación electrónica que ya suma 200 millones de facturas y otras instituciones públicas con adopción creciente por parte de la ciudadanía interesada.  (Las fuentes de estos datos fueron proporcionados en forma aproximada por las instituciones).

Los trámites digitales ahorran papel, tiempo, y kilómetros de traslado generado un aumento en la productividad del país, datos más oportunos y ciudadanos más informados, educados y cercanos a los servicios. Adicionalmente, hay un considerable ahorro de emisiones de carbono proveniente del ahorro en traslados, impresiones de papeles, archivos. Pero lo más importante es que los trámites digitales ya son servicios que el ciudadano demanda, pues está acostumbrado a recibir cada vez más. De hecho, desde la pandemia la adopción digital es cada vez más visible en todos los segmentos ciudadanos.

Se requiere liderazgo, determinación y gestión para cambiar a un país con menos papeles, menos efectivo y presencial, pero más humano, más cercano, más oportuno y con la capacidad de trasformar a los funcionarios hacia nuevos roles. No hacerlo ya no es una opción, porque nos aísla y nos deja fuera de la siguiente frontera que es la integración regional digital.