Por Raquel Dentice, socia del Club de Ejecutivos.

Una cultura innovadora que pone en relevancia a las personas.

La experiencia del colaborador o EX (employee experience) es el nuevo estándar para construir la manera en que las empresas se vinculan con las personas en su interior. Además de su importancia intrínseca, adquiere mayor relevancia ya que impacta en la experiencia del cliente y denota una organización enfocada en el ser humano.

La McKinsey define “EX al modo en que las empresas y su gente trabajan juntas para crear experiencias personalizadas y auténticas que encienden la pasión y aprovechan el propósito para fortalecer el desempeño individual, del equipo y de la empresa”. 

El EX se nutre de diferentes herramientas y tecnologías que van desde las mediciones en tiempo real, datos en sistemas, tecnologías exponenciales y la interacción con equipos y colaboradores. También con el cliente construir el arquetipo del colaborador para entender sus necesidades, deseos, retos y generar empatía. 

A partir de allí podremos definir el Employee  Journey Map para visualizar sus interacciones con la empresa, analizar y diseñar las distintas etapas por las que atravesará a lo largo de su vida en la compañía, generando lealtad, satisfacción y compromiso.  Al contrastarlo con el cliente nos permitirá observar las mejoras que impactan en la experiencia de este último.

Esta interacción necesita de una cultura innovadora con enfoque en las personas, en su desarrollo y en su autorrealización con los propósitos de la organización.

En tiempo de pandemia el desafío es aún mayor. Los lazos antes contenidos entre paredes físicas se entremezclan con la virtualidad al igual que toda la comunicación verbal y no verbal que la presencialidad otorgaba. Una cultura con centro en las personas nos impele a innovar, a ser empáticos y a entregar experiencias memorables a nuestros equipos, que se reflejarán en el cliente.