Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivos.

El valor estratégico de medir para conocer y transformar

En un mercado más digitalizado, con cambios sociales y mayor acceso a la información, la frase “los clientes tienen el poder” cobra relevancia. Son quienes eligen la marca, producto o servicio para que conecten con su forma de ser y satisfagan sus necesidades. También son quienes definen si volverán a comprar o no.

Medir la experiencia es escuchar la voz del cliente para entender sus percepciones al interactuar de manera racional, física o emocional con la empresa.  Nos permite entender sus comportamientos y la relación con la marca.

La experiencia del cliente tiene un impacto directo en el negocio, según Zendesk. El 50 % de los clientes cambiaría por la competencia luego de una mala experiencia y el 80 % también lo hará tras una segunda mala experiencia. Por el contrario, el 75 % de los clientes está dispuesto a gastar más en negocios que le otorgan una excelente experiencia.

Medir se convierte en un elemento vital para nuestras empresas. Uno de los indicadores más utilizados es el NPS (Net Promoter Score) que evalúa la disposición que tienen los clientes a recomendar nuestra empresa a su entorno. Nos ayuda a comprender si nuestros clientes son fans de nuestra calidad de experiencia.

Este indicador puede complementarse con el CSAT, que se focaliza en la satisfacción y con el CES que valora el esfuerzo del cliente desde la facilidad o dificultad que representa. La información que reunamos nos permitirá saber dónde estamos parados, qué aman y qué no para hacer los cambios necesarios, retroalimentarnos, saber que opinan, anticiparnos, mejorar procesos, impulsar innovación y orientar formaciones para los colaboradores.

Medir la experiencia del cliente nos permitirá entender y mejorar aquello que valora, con metodología y precisión. Medir nos permite conocer, y conocer moviliza la transformación.