Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivos.

La necesidad de entregar interacciones personalizadas y eficientes es una exigencia para las empresas de hoy. La tecnología tiene un papel protagonista para cumplir esta meta.

Una tecnología en pleno auge que puede potenciar la experiencia del cliente (CX) es la IA generativa. Se basa en la aplicación de algoritmos de inteligencia artificial para producir contenido, respuestas o interacciones que simulan características humanas. Da posibilidad a las empresas de automatizar la experiencia del cliente suministrando asistencia inmediata, precisa y personalizada.

La adopción de la IA generativa en las estrategias de CX genera una transición en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Va más allá de simplemente generar preguntas y respuestas. La clave es analizar las razones subyacentes de las interacciones con los clientes, lo que permite a las empresas desarrollar nuevos esquemas de interacción que aborden proactivamente las dudas e inquietudes de los clientes.

Esta evolución exige que las organizaciones transformen a sus creadores de bots en administradores de bots, con habilidades más extensas. Puede resaltar las partes más críticas de las conversaciones o tickets, permitiendo a los agentes centrarse en los aspectos más relevantes.

El énfasis recae en el diseño conversacional y el análisis de datos, ya que la personalización se convierte en un elemento crucial en las interacciones con los clientes. Las compañías pueden ofrecer experiencias personalizadas que se ajusten a las necesidades individuales de los clientes, aprovechando la información de diversas fuentes.

Es crucial reconocer las limitaciones de la IA generativa e implementar mecanismos para asegurar su uso seguro y preciso. Al adoptar esta tecnología, las empresas pueden crear experiencias más personalizadas, eficientes e interactivas que impulsen la satisfacción y la lealtad del cliente en la era digital.