Por Katy Guillen, socia del Club de Ejecutivos.

Ante una crisis, la comunicación debe enfocarse en hechos y empatía

Cuando una crisis llega, uno de los más importantes elementos en su gestión es el de una vocería preparada, que maneje con claridad nuestra comunicación en los escenarios más difíciles.

El contraalmirante John Mauger, de la Guardia Costera de los Estados Unidos, se vio obligado a asumir ese rol luego del descubrimiento de los restos del submarino Titán.

Mauger no es de la empresa que construyó el sumergible, ni está relacionado con el navío desde el cual se constató la catástrofe. Asumió la responsabilidad de informar al público porque la Guardia Costera encabezó la búsqueda. 

John Mauger se dirigió a la prensa vestido con su uniforme militar, anteojos claros, y la información que necesitaba a mano. No tenía buenas noticias. Con el semblante sobrio, y transmitiendo cierta pesadumbre a través de su lenguaje corporal, el Contraalmirante comunicó un mensaje simple, sin sobras, diseñado para abordar el descubrimiento de los restos y su consistencia con una catastrófica pérdida de presión.

El vocero no dijo que la tripulación estaba muerta. No hacía falta. Pasó inmediatamente a relatar que, a raíz del descubrimiento y de su análisis, se notificó a las familias, y luego ofreció sus condolencias.

Al enfrentar una crisis compleja como la del submarino Titán, podemos vernos tentados a especular, o a endulzar las malas noticias. Pero, como lo mostró el Contraalmirante de la Guardia Costera, la forma más efectiva de encarar la comunicación de una catástrofe es a través de hechos sólidos y la empatía.