Por Raquel Dentice, socia del Club de Ejecutivos. 

Para consolidar la economía del conocimiento y la experiencia

Enfocarnos hacia el cliente es uno de los mayores desafíos con que nos encontramos. Más del 50% de los consumidores europeos comprarán a marcas que coincidan con sus valores según el último informe de Forrester. Por eso, compartimos las 7 tendencias en CX que recomendamos seguir:

1- La sustentabilidad, la transparencia en acciones y marcas con enfoque socio ambiental vinculado a la experiencia.

2- Conocimiento predictivo del cliente, anticipar su comportamiento y generar acciones automatizadas con tecnologías exponenciales a partir de la información transaccional y de sus interacciones transforman su experiencia.

3- La experiencia total en el centro de los journeys. Los modelos que combinan la experiencia del cliente, del colaborador y del usuario son fundamentales.

4- La plataforma vivencial como un hub de experiencia: interacciones omnicanal, experiencias inmersivas e híbridas, asistentes y realidad virtual, chatbots, IOT, e-commerce, interacciones on line y tradicionales se orientan al nuevo consumidor.

5- El toque humano y la personalización se combinan con la automatización, AI, chatbots, lenguaje natural, análisis de sentimiento se integran a procesos donde personas calificadas agregan valor diferencial.

6- El líder de CX adquiere un lugar estratégico en las organizaciones. Implementa, entusiasma y sensibiliza en torno a la experiencia del cliente. Interviene de manera colaborativa y sinérgica con todas las áreas de la empresa y en especial con recursos humanos, operaciones, finanzas, marketing y tecnología.

7- Seguridad de datos y privacidad. Creciente foco en la información del cliente y el manejo de sus datos e intimidad.

La nueva normalidad trae un cliente empoderado digitalmente, con nuevos hábitos y comportamientos. Es preciso entenderlo e identificar aquello que ha llegado para quedarse. La economía de la experiencia y el conocimiento hoy más presente que nunca.