Por Raquel Dentice, socia del Club de Ejecutivos.

El mundo cambio, esta pandemia nos exige permanecer en casa, nos hace modificar la forma en la que hacíamos nuestras actividades, nuestras compras. Muchos tuvieron que trabajar desde sus hogares o decidieron quedarse para aislarse y protegerse del coronavirus.

El servicio de call center, o más conocido como Centros de Contactos, se convirtió en una de las actividades claves en tiempos de cuarentena. 

Se ha intensificado la labor de los centros de contactos que atienden inquietudes, solicitudes o reclamos de los clientes en sectores como salud, financieros, telecomunicaciones, entre otros.

Las empresas que tienen un centro de contacto escuchan a sus clientes: 

¿Necesitas una ambulancia? ¿Necesitas consultar con un médico? ¿Necesitas recibir la ayuda del gobierno? ¿Necesitas comprar alimentos? ¿Necesitas hacer tus compras del super? ¿Necesitas hacer un delivery? ¿Se te cayó el internet? ¿Queres aumentar tu plan de internet? ¿Debes comunicarte con tu banco? ¿Necesitas hacer suspensión laboral? ¿Necesitas soporte técnico? ¿Queres comprar una Notebook? 

Los centros de contactos te facilitan eso y mucho más, y para ello están disponibles por lo general las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año.

Ajustándonos día a día a esta nueva realidad, ha sido un proceso de aprendizaje para todos. Y especialmente para las empresas que no habían previsto este nuevo canal de comunicación con sus clientes. Hoy se ven en la necesidad de armar rápidamente su centro de contacto y con ello continuar operando y atendiendo a sus clientes en el modo Coronavirus de vivir. 

La transformación digital llegó para quedarse y quienes no estaban montados en eso, hoy de manera rápida y abrupta tienen que asumirla, aceptarla, acogerla y revisarla de una forma inteligente para que los procesos se puedan automatizar. No estoy hablando solo de tecnología y procesos, sino también del capital humano.

Las empresas, en su plan de continuidad del negocio, tienen que estar listas para avanzar en la transformación digital. Y armar sus centros de contacto, los debe llevar a preguntarse:

¿Necesito un Call center o un Contact Center?

¿Será propio o lo tercerizare?

¿Qué servicios ofreceré? ¿Será solo de atención? ¿O también de ventas y cobranzas?

¿Habilitaré solo el canal telefónico o también el Email, y el Whatsapp? ¿Chat online?

Las respuestas a estas preguntas les ayudará a avanzar en este plan y reinventar en algunos casos nuestro negocio.