Por Josefina Bauer, Socia del Club de Ejecutivos 

En especial, en un mercado  cada vez  más competitivo y con una clientela exigente  

Parece una pregunta con una respuesta evidente, pero a veces, las decisiones respecto a la "experiencia" de las empresas están más centradas en sí mismas que en sus clientes. Estas decisiones pueden restar valor de forma exponencial e incluso enojan a los clientes.

Imaginemos un estacionamiento bloqueado con conos para proteger el espacio para clientes. Si bien la idea es correcta, la forma de implementar falla porque pedir a un cliente que tenga que bajarse del auto y retirar un cono para estacionar no solo es inconveniente, sino que también puede generar frustración y resentimiento.

Lo mismo ocurre con las respuestas automatizadas de los bots. Si bien la automatización puede agilizar ciertos procesos, si no está diseñada para comprender y satisfacer las necesidades reales de los clientes, puede resultar en una experiencia frustrante y poco satisfactoria.

En un mercado cada vez más competitivo, donde el tiempo es un recurso valioso, las empresas deben entender que la experiencia del cliente es una parte integral de su estrategia comercial. Priorizar las necesidades y expectativas del cliente en cada decisión que se tome, desde el diseño de productos hasta la atención al cliente, es esencial para construir relaciones sólidas y duraderas con los consumidores.

Es fundamental pensar en el panorama general antes de tomar acciones. Y cuando se toman medidas observar el impacto de las mismas en los clientes para asegurarse que sean correctas. Testear, probar, analizar antes de implementar para garantizar una experiencia satisfactoria para los clientes.

Cuando las empresas priorizan su conveniencia sobre la del cliente, se arriesgan a perder no solo ventas, sino también la reputación y la lealtad de los consumidores.