Por Pablo Kalbermatten, socio del Club de Ejecutivos.

Qué esperar del futuro de la experiencia del usuario

Tras un año de pandemia y adaptación, ya podemos notar cambios en el perfil y comportamiento de los usuarios de las diferentes plataformas tecnológicas, utilizadas para la transformación del negocio al entorno digital. Los adultos mayores y las personas con discapacidad se han sumado al público que utiliza los servicios en línea, trayendo mayores retos en la mejora de la experiencia del usuario.

Además del aumento de tiendas minoristas en línea, los usuarios también actualizaron sus conocimientos accediendo a plataformas a distancia.

En el segundo trimestre del 2020, el tiempo mensual en aplicaciones móviles creció un 40%, en comparación con el mismo período del año anterior. Al pasar más horas en sus teléfonos inteligentes, los usuarios también han aumentado el gasto en aplicaciones de juegos y servicios de suscripción, hoy ya con un diseño más fácil y ágil. La realidad aumentada a su vez se instaló en el día a día de los usuarios de redes sociales, pues a través de filtros hoy es posible agregar elementos virtuales a una imagen real. Por otro lado, la realidad virtual crea escenarios digitales en los que los usuarios pueden interactuar con las soluciones. La combinación aporta innovaciones a las áreas de educación, retail y entretenimiento, con proyectos en línea y experiencias sensoriales.

La combinación de datos operativos y datos de experiencia del usuario proporciona una forma para que la empresa comprenda los sentimientos del cliente y determine qué enfoques son los más adecuados para que cada usuario utilice sus servicios.

Transformar la experiencia del cliente en esta nueva normalidad depende del esfuerzo en construir cadenas de valor que coloquen al cliente en el centro de la estrategia destinada a situarse en el futuro.