Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivos

Plataformas indispensables para la interacción con los clientes

Un mercado cada vez más competitivo y un consumidor exigente e hiper-informado, hacen que mejoremos la comunicación con nuestros clientes.  Es en este escenario, donde contar con tecnología para la gestión de las interacciones en los diferentes canales en que el cliente desea comunicarse, se convierte en un activo estratégico y primordial para el negocio.

La variedad de plataformas tecnológicas para nuestros centros de contactos es cada vez más extensa, y para muchas empresas continúa siendo aún un espacio de exploración. Por ello, siempre es oportuno repasar las tecnologías indispensables hoy.

Una plataforma de CRM, al ser una filosofía y estrategia de negocios para abordar los vínculos con el cliente, nos permite tener una vista 360 de cada uno de ellos, acceder a información en tiempo real, registrar cada una de las interacciones y transacciones, personalizar las comunicaciones, identificar el canal preferido, gestionar las ventas, el servicio al cliente y generar acciones proactivas.

Los canales tradicionales, aun con una utilización menor, siguen en nuestras empresas, con soluciones que nos permiten administrar llamadas telefónicas, distribuirlas entre agentes agrupados por habilidades, grabarlas y monitorearlas, configurar interacciones automáticas mediante IVR, discadores proactivos e información en tiempo real.

Los canales digitales se han convertido en los preferidos por nuestros clientes. Existen distintas herramientas para gestionarlos. Estas nos permitirán administrar interacciones en Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, e-mail, sms, Webtchat y tantas más; configurando procesos de atención, preguntas frecuentes, registrando y almacenando cada contacto, facilitando métricas y la gestión por procesos. 

Es fundamental que el ecosistema de soluciones tecnológicas interactúe y comparta información consistente con el cliente.