Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivos
Plataformas indispensables para la interacción con los clientes
Un mercado cada vez más competitivo y un consumidor exigente e hiper-informado, hacen que mejoremos la comunicación con nuestros clientes. Es en este escenario, donde contar con tecnología para la gestión de las interacciones en los diferentes canales en que el cliente desea comunicarse, se convierte en un activo estratégico y primordial para el negocio.
La variedad de plataformas tecnológicas para nuestros centros de contactos es cada vez más extensa, y para muchas empresas continúa siendo aún un espacio de exploración. Por ello, siempre es oportuno repasar las tecnologías indispensables hoy.
Una plataforma de CRM, al ser una filosofía y estrategia de negocios para abordar los vínculos con el cliente, nos permite tener una vista 360 de cada uno de ellos, acceder a información en tiempo real, registrar cada una de las interacciones y transacciones, personalizar las comunicaciones, identificar el canal preferido, gestionar las ventas, el servicio al cliente y generar acciones proactivas.
Los canales tradicionales, aun con una utilización menor, siguen en nuestras empresas, con soluciones que nos permiten administrar llamadas telefónicas, distribuirlas entre agentes agrupados por habilidades, grabarlas y monitorearlas, configurar interacciones automáticas mediante IVR, discadores proactivos e información en tiempo real.
Los canales digitales se han convertido en los preferidos por nuestros clientes. Existen distintas herramientas para gestionarlos. Estas nos permitirán administrar interacciones en Whatsapp, Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, e-mail, sms, Webtchat y tantas más; configurando procesos de atención, preguntas frecuentes, registrando y almacenando cada contacto, facilitando métricas y la gestión por procesos.
Es fundamental que el ecosistema de soluciones tecnológicas interactúe y comparta información consistente con el cliente.
Últimas Opiniones
-
El teletrabajo
Pablo Kalbermatten
05-06-23 -
Desafíos para el nuevo gobierno
Mirian Rojas
22-05-23 -
¿Quién ganará las elecciones?
Katy Guillen
17-04-23 -
Tendencias en la industria manufacturera 2023
Pablo Kalbermatten
10-04-23 -
El tipo de liderazgo que el país necesita
Gabriela Teasdale
26-03-23 -
Gobierno corporativo, vital para la sostenibilidad y el éxito
Patricio Fiorito
23-04-23 -
Continuamos siendo un país caro
Luigi Picollo
19-04-23 -
Comprometiéndome con mi país
Matías Ordeix
17-04-23 -
La meseta comercial previa a las elecciones
Laura Ramos
09-04-23 -
El mundo impone, pero también abre puertas
Luigi Picollo
21-03-23 -
Oportunidades de la Inteligencia Artificial
Antonio Espinoza
04-04-23 -
Construir juntos un país mejor
Jaime Egüez
02-04-23 -
Herramienta de gestión y apoyo para salir de la pobreza.
Gloria Ortega
27-03-23 -
Incorporar a los Chatbots en la relación con los clientes
Raquel Dentice
20-03-23 -
Alerta Roja
Yan Speranza
25-07-22