Por Raquel Dentice, directora del Club de Ejecutivos

El Contact Center se ha convertido en un elemento fundamental para cualquier empresa. Se han transformado gracias a las últimas tecnologías, desde las tradicionales operaciones de recepción de llamadas hasta convertirse en auténticos customer engagement centers.

En los últimos años, los Contact Centers han vivido una transformación acelerada, sobre todo en las áreas que interactúan con el cliente. Hay una serie de tecnologías que actualmente se debe tener en cuenta para optimizar el servicio que se ofrece y estar a la altura de las expectativas de un consumidor cada vez más exigente.

A través de las grabaciones de las conversaciones se generan más datos. Más de lo que un humano pueda procesar y analizar. Estos datos se analizan y gracias a la IA se automatizan, sobre todo para mejorar determinado tipo de interacciones, aquellas menos complejas, dejando asi las interacciones más complejas y que requieren mayor afinidad entre personas, a los agentes.  Según estimaciones de Gartner, para el año 2025 las compañías de servicio al cliente, que incluyan IA en sus procedimientos de servicio omnicanal, incrementarán su eficiencia operacional en un 25%.

Unificar los sistemas para posibilitar el despliegue de herramientas de IA a través de los procesos, para resolver y automatizar problemas complejos y ganar conocimiento y feedback con integración con el back office, será vital para el sector.

Lo que nos dicen las encuestas es que el usuario ve valor en el uso de servicios asistidos y automatizados para tareas sencillas (gestión de pedidos, identificación y verificación) y también en menor medida para el servicio de soporte en general. Para otros procesos más complejos de venta y gestión de casos menos sencillos, prefiere seguir tratando con personas.

Que la tecnología facilite esta transición y que sea capaz de enrutar de manera eficiente, contextualizando de manera automática, es clave para la adopción de estos nuevos medios.