Por Josefina Bauer, socia del Club de Ejecutivos

Uno de los momentos más cruciales en la experiencia de compra es el paso por la caja. El momento de pagar puede multiplicar o disminuir plenamente nuestra experiencia de compra.

Imaginemos el recorrido emocional de un cliente en un local cualquiera. Este cliente llega con la ilusión de adquirir una ropa, artículos de decoración, productos gastronómicos, o con la necesidad de realizar una compra cotidiana como un supermercado. Busca estacionamiento, da algunas vueltas, pero su mente está enfocada en lo que va a adquirir en pocos minutos. Entra al local y comienza su búsqueda. Se toma el tiempo necesario, da vueltas, compara precios, calidades, tamaños y está “en su mundo”, disfrutando de su compra.

Finalmente, toma la decisión y elige los productos que va a comprar.

Hasta ese momento, todo fue bien, cubriendo sus expectativas o necesidades. Sin embargo, lo que sucede a continuación en la caja puede marcar una gran diferencia.

El proceso de pago puede dejar a un cliente feliz y hablando maravillas de la empresa. Puede ser un momento neutro y pasar desapercibido, o incluso puede dejar a la persona ansiosa o molesta. Todo depende del tiempo que dure el proceso y de la atención recibida.

Una caja rápida y eficiente, atendida por personal amable y competente, puede ser la culminación perfecta de una experiencia de compra positiva. Por otro lado, largas esperas, problemas técnicos o una atención deficiente arruinarían una visita que hasta ese momento había sido satisfactoria.

Pero lo que digo acá no es nuevo, no estoy reflexionando sobre algo “WOWWW”. Sin embargo, ¿cuántas empresas realmente invierten en que el momento de pagar sea ágil? ¿Qué el local tenga todas las personas necesarias para que fluya la caja? ¿En qué prioridad de entrenamiento están los cajeros? ¿Cuántas técnicas para halagar a los clientes tienen?

El momento de la caja es fundamental. Se debe prestar especial atención a este último paso del recorrido del cliente, asegurándose de que sea tan agradable y fluido como el resto de su experiencia de compra.

Entonces, tomemos en serio el entrenamiento a los cajeros, que sea regular no solo en el uso de la tecnología y procedimientos, sino también en atención al cliente y manejo de situaciones estresantes. Píldoras de entrenamiento constantes para no volver al status quo.

Observemos y optimicemos los procesos. Tomémonos el tiempo de observar a los clientes en la caja con periodicidad, pensando en todo momento “cómo podemos mejorar”. Estoy segura que se les van a ocurrir muchísimas ideas de cómo hacer la experiencia más agradable.

Analicemos cómo implementar sistemas de pago más eficientes, si llegara el caso, como cajas automáticas, para reducir el tiempo de espera. Estudiemos los horarios pico, que siempre haya suficientes personas para atender las cajas. Es más, intentemos no solo sean las suficientes, sino que sean las necesarias para que el proceso sea rápido.

Seamos creativos, generemos pequeños detalles para sorprender a los clientes. Pequeñas cortesías pueden transformar la experiencia del cliente y hacer que el momento de pagar sea una extensión del disfrute de la compra.

No se trata solo de evitar quejas, sino de crear una experiencia memorable que invite a los clientes a regresar.