Por Raquel Dentice, socia del Club de Ejecutivos. 

Diseñar las adecuadas estrategias para aportar valor y mejores logros.

Diseñar la experiencia del cliente hoy es cada vez más necesario. Es posible a partir de la disponibilidad tecnológica con la que contamos, siempre que la vinculemos con los planes comerciales y evaluemos su retorno.

El camino comienza con el conocimiento profundo del cliente. Temkin Group  señala que la experiencia es la percepción que los clientes tienen respecto de las interacciones con una organización. Y se compone de tres elementos: el éxito en el logro de sus objetivos, el esfuerzo a partir de la facilidad o dificultad para alcanzarlos y la emoción que resulta de la interacción.

Entender estos elementos, generar estrategias para diseñar la experiencia del cliente y convertirlas en acción suele encontrar varios caminos, que hoy podemos combinar y abordar de una manera holística.

Uno de ellos nace del cliente, a partir de las distintas encuestas que nos dan información, como las ya conocidas mediciones de satisfacción (C-SAT), esfuerzo (CES) y Net promoter Score (NPS). Además de los programas individuales o grupales que nos permiten recolectarla o inferirla: entrevistas, focus group, mystery shopper, observación participante, entre otros.

Asimismo, podemos nutrirnos de la información alojada en nuestros sistemas: el CRM, los sistemas transaccionales, nubes de marketing, web y app, plataformas omnicanales y todo el ecosistema tecnológico que nos ayude a entender comportamientos, gustos, preferencias, hábitos de consumos y segmentaciones.

También las fuentes de terceros que nos acercarán mejor aún, como la información pública de las redes sociales. Integrar esta información nos permitirá entender en profundidad a nuestros clientes, elevarlos a esos arquetípicos ideales, humanizando sus necesidades, preferencias, retos y objetivos.